Was ist eigentlich CRM?
Customer Relation Management bezeichnet eine Strategie, bei welcher die Bedürfnisse von Kunden und potenziellen Kunden in den Fokus sämtlicher Geschäftsprozesse gestellt werden. Generelle Ziele von CRM sind die Neukundengewinnung und Kundenbindung. Dies kann beispielsweise durch eine Verbesserung des Kundenservice / Kundensupport oder auch über die Optimierung von Kommunikationsprozessen erreicht werden. Eine durchdachte CRM Strategie deckt jedoch mehr, als nur die Pflege des aktuellen Kundenstamms ab. Um effektive Verbesserungen zu erzielen, müssen auch Beziehungen zu potenziellen Kunden berücksichtigt werden, zu ehemaligen Kunden, aber auch Mitarbeitern, Handelspartnern, Lieferanten und sonstigen Akteuren. Darüber hinaus ergeben sich zahlreiche Vorteile, wenn Unternehmen CRM einführen. Grundlage dafür ist heute in der Regel ein Software-basiertes CRM System.
Alle relevanten Daten erfassen
In digitalen Zeiten ist es kaum möglich, alle relevanten Daten und Informationen manuell zu erfassen und zu archivieren. An einer Software Lösung kommt kein KMU umher, wenn effektives CRM betrieben werden soll. Ein CRM System erfasst alle relevanten Daten und ermöglicht es so, das Marketing optimal auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden und potenziellen Kunden anzupassen. Beispielsweise können die Kunden in unterschiedliche Gruppen eingeteilt werden, um diesen dann ganz individuelle Angebote zu machen. Ansatzpunkte für CRM gibt es in allen Geschäftsbereichen, vom Vertrieb über das Marketing bis hin zum Service und der IT. Insgesamt ergeben sich aus der Nutzung eines CMR Systems folgende Vorteile für ein Unternehmen:
- sämtliche Interaktionen mit Kunden können jederzeit nachverfolgt werden
- Vertriebs- und Marketingaktivitäten sind jederzeit im Blick
- Beziehungen zu bestehenden Kunden können aufrechterhalten und verbessert werden
- die Kommunikation zwischen einzelnen Abteilungen wird verbessert
- Neukunden können gezielt angesprochen werden
- Insgesamt kann der Absatz gesteigert werden
Den Kunden im Fokus: Mit CRM-Software zu mehr Erfolg. Bildquelle: Depositphotos.com
Welches ist das passende System?
Welches CMR System das Beste für das jeweilige Unternehmen ist, hängt von unterschiedlichen Faktoren ab. Neben den Kosten sind vor allem etwaige Implementierungsoptionen, die Anpassungsfähigkeit des Systems sowie die Skalierbarkeit wichtige Aspekte, die man bei der Auswahl berücksichtigen sollte. Nicht zuletzt müssen auch die individuellen Anforderungen des jeweiligen Unternehmens in die Überlegungen einbezogen werden. Um die Auswahl zu erleichtern, sollte man folgende Fragen klären:
- Soll die CRM Lösung cloudbasiert sein oder im Unternehmen selber gehostet werden?
- Welche Funktionen werden überhaupt benötigt? Soll das System auch von mobilen Endgeräten aus nutzbar sein? Sind erweiterte Vertriebsfunktionen nötig?
- Können andere Software Lösungen, die das Unternehmen bereits verwendet, integriert werden?
- Sind kundenspezifische Anpassungen verfügbar?
- Gibt es branchenspezifische CRM Lösungen?
- Ist das CRM System DSGVO-konform?
Es gibt eine ganze Reihe unterschiedlicher CRM Lösungen und Technologien. Daher ist es sinnvoll, sich einzelne Systeme genauer anzusehen, bevor man eine Entscheidung trifft. Unter folgendem Link finden sich weiterführende Informationen und ein ausführlicher Vergleich verschiedener CRM Systeme für den Mittelstand.
Was muss vor der Einführung eines CRM Systems beachtet werden?
Um eine möglichst reibungslose Einführung des CRM Systems zu gewährleisten, ist es wichtig bei der Einführung auf einige Punkte zu achten. Vor allem ist es entscheidend, für sämtliche Mitarbeiter, die das System nutzen, einheitliche Nutzungsrichtlinien festzulegen. Nur dann, wenn sämtliche Daten korrekt eingegeben werden, kann das System ordnungsgemäß arbeiten. Daher ist es unumgänglich, die Mitarbeiter vor der Einführung des CRM Systems zu schulen.
Fazit
In der heutigen Zeit werden Produkte immer austauschbarer für den Endverbraucher. Zudem entfallen Faktoren wie die lokale Nähe, wenn die Möglichkeit besteht, sich Produkte aus der ganzen Welt mit ein paar Mausklicks nach Hause zu bestellen. Aus welchem Grund sollte ein Verbraucher also ein Produkt von einem Unternehmen A kaufen, wenn Unternehmen B ein gleichwertiges Produkt zu einem günstigeren Preis anbietet? Für den Endverbraucher spielen die Produktionskosten oder die Arbeitsbedingungen nur eine untergeordnete Rolle, solange er ein Produkt erhält, welches seinen Erwartungen entspricht. Mit einem zum Unternehmen passenden CRM System lassen sich die Kundenbeziehungen nachhaltig verbessern und zahlreiche Prozesse zu automatisieren. So bleibt mehr Zeit, um sich auf das eigentliche Kerngeschäft zu konzentrieren.
