Darum sind Stammkunden wichtig
Warum passiert es dennoch sogar etablierten Firmen immer wieder, dass über die nahezu obsessive Konzentration auf neue Kunden die bereits gewonnen Kunden vergessen werden? Die Gründe können vielseitig sein. Einer der häufigsten sind die von den Führungskräften geforderten konstanten Veränderungen im Firmenauftritt. Man will unter allen Umständen „auf der Höhe der Zeit“ sein, oft bleibt dabei der Bestandskunde auf der Strecke. Wie Unternehmen ihre Kunden vergessen – vor lauter Change Management, untersucht ein Beitrag von vielen zu diesem Thema.
Offensichtlich ist „Change-Vertretern“ dabei nicht bewusst, dass die Gewinnung eines Neukunden rund fünfmal mehr kostet als die Pflege von Stammkunden. Doch letztere sind nicht nur günstiger für die Betriebe, sondern außerdem noch deutlich rentabler als Neukunden. Untersuchungen zufolge verdienen Firmen mit etwa sechs Neukunden genauso viel wie mit einem einzigen Bestandskunden. Die Gründe liegen auf der Hand:
- Stammkunden müssen nicht erst von der Qualität Ihrer Produkte überzeugt werden.
- Stammkunden sind bereit, auch teurere Produkte aus Ihrem Portfolio zu erwerben.
- Die wichtige Kennzahl Conversion Rate ist bei Stammkunden fünf bis neun Mal höher als bei Neukunden.
Fazit: Die Bestandskunden bilden einen sehr wichtigen Bestandteil der Umsatzgenerierung, das sollten Sie bei der Planung Ihrer Marketingmaßnahmen berücksichtigen.
Fokus auf den Kunden. Bildquelle: Depositphotos.com
Stichwort Neukundenakquise
Anders sieht es bei der Erweiterung des Geschäftsfeldes und der Expansion des Unternehmens aus. Eventuell planen Sie die Internationalisierung Ihrer Brand oder die Erschließung neuer Märkte. In diesem Fall führt kein Weg an einer effizienten, raschen Neukundengewinnung vorbei. Selbstverständlich gilt dies auch für alle Start-ups, die gerade erst eine eigene Firma gegründet haben. Dies erreichen Sie mit den richtigen Strategien für mehr Sichtbarkeit. Durch gezielte Maßnahmen setzen Sie das zur Verfügung stehende Werbebudget möglichst effektiv ein, um eine erfolgreiche Kundenakquise vom ersten Moment an durchzuführen.
Bei Firmengründern und Expansionsplänen steht ohne Zweifel die schnelle Gewinnung von Neukunden im Vordergrund. Ohne diese ist ein erfolgreicher Absatz Ihrer Produkte in einem angemessenen Zeitfenster undenkbar. Die Eroberung neuer Märkte setzt immer auch den Kampf um neue Kundensegmente voraus. Nur eine exakte Analyse Ihrer Zielgruppen erspart Ihnen das nutzlose Verpuffen Ihres Werbebudgets. Daher ist die Definition: Zielgruppe die Basis für die Planung aller Werbemaßnahmen. Nur wer seine Zielgruppe(n) genau kennt, wird es auch schaffen, Sie direkt anzusprechen. Alle weitere Werbung wird sonst leider unbeachtet im „Ordner Spam“ landen, auch im übertragenen Sinne bei der Online-Werbung.
Wie ein roter Faden sollte sich die Definition der Zielgruppe von den ersten Schritten der Produktentwicklung und dem Branding über die Festlegung der grundsätzlichen Marketingstrategie bis hin zu allen flankierenden Werbemaßnahmen ziehen. Dabei helfen innovative und erfolgreich erprobte Marketingkonzepte, das Budget optimal einzusetzen. Damit stellen Sie sicher, dass Ihre Werbebotschaften eine möglichst große Anzahl von potenziellen Kunden erreichen.
Den Kunden in den Mittelpunkt stellen
Im Tagesgeschäft gerät es leider immer wieder in Vergessenheit, dass letzten Endes hauptsächlich der Kunde selbst zu einem gesunden Wachstum innerhalb Ihres Unternehmens beiträgt. Themen wie Prozessoptimierung, Digitalisierung und Weiterbildungsmaßnahmen für Mitarbeiter füllen den Terminkalender. Hinzu kommt die Bespielung der üblichen Marketingkanäle wie Print Media, SEO, Content Marketing und Social Media. Dabei wird die Wirkung der persönlichen Kundenansprache und der Aspekt Mundpropaganda gerne unterschätzt. Dennoch lassen sich durch überzeugte Stammkunden sehr viel einfacher schnell konvertierende Neukunden finden als durch anonyme Werbung.
Wie erreichen Sie das am besten? Einer der Schlüssel ist die Interaktion mit dem Kunden. Am einfachsten gelingt das logischerweise bei Bestandskunden. Über „Feedback- und Kommentarfunktionen“ können Ihre bereits konvertierten Kunden animiert werden, mit Ihrem Unternehmen in einen aktiven Dialog zu treten. Das fördert nicht nur die Kundenbindung, sondern erzeugt auch Vertrauen bei Ihrem Endkunden. Seine Kritik und seine Verbesserungsvorschläge werden ernst genommen und im besten Fall bei der Entwicklung neuer Produkte bzw. Dienstleistungen berücksichtigt. Das betrifft natürlich in erster Linie den Online-Handel: Vertrauensbildende Maßnahmen steigern die Konversionsrate, das steht außer Frage. Während im Einzelhandel der direkte Kundenkontakt durch ein persönliches Gespräch ein hohes Vertrauensniveau ermöglicht, fehlt dieser beim Online-Vertrieb im Allgemeinen. Umso wichtiger sind also die beschriebenen, zusätzlichen Maßnahmen.
Zusammenfassung
Neben allen Aufgaben, welche die Führung einer eigenen Firma mit sich bringt, sollten Sie nie den Kunden als Zielpunkt Ihrer Bemühungen aus den Augen verlieren. Letztlich ist es der Endkunde, der über Erfolg und Misserfolg Ihres Unternehmens entscheidet. Durch gezielte Maßnahmen lässt sich verkaufsfördernde Mundpropaganda fördern und verkaufsschädliche Kritik über Social Media Kanäle vermeiden. Nutzen Sie daher auch das oft vergessene Potenzial Ihrer Bestandskunden.
