Überblick Empfehlungsmarketing: Definition, Vorteile und Voraussetzungen
Wenn andere Menschen Ihre Produkte oder Leistungen im Bekanntenkreis oder gegenüber einer größeren Öffentlichkeit empfehlen, gewinnen Sie dadurch mit hoher Wahrscheinlichkeit neue Kunden und das Ansehen Ihrer Marke wächst. Im Idealfall funktioniert das ganz ohne Ihr Zutun. Es ist trotzdem sinnvoll, wenn Sie diese Mundpropaganda mit einigen Maßnahmen des Empfehlungsmarketings fördern und steuern.
Empfehlungen haben gegenüber reinen Werbebotschaften drei wesentliche Vorteile:
Für klassische Werbung brauchen Sie eine sehr gute Strategie, damit Ihre Botschaft nicht im Kontext der allgemeinen Reizüberflutung untergeht. Empfehlungen ergeben sich hingegen oft im persönlichen Austausch oder Interessenten informieren sich vor Kaufentscheidungen gezielt. Auch wirkt die Meinung Dritter authentischer und deshalb überzeugender als Information, die direkt vom Unternehmen kommen.
Ihre Produkte oder Leistungen müssen inklusive des Services so gut sein, dass man sie auch guten Gewissens empfehlen kann. Das ist die wichtigste Voraussetzung für das Empfehlungsmarketing. Zusätzlich spielt das Vertrauen in den Empfehlenden eine Rolle. Gegenüber guten Freunden oder Kunden, die aus eigenem Antrieb und ohne eigenen Vorteil empfehlen, ist dieses grundsätzlich am stärksten ausgeprägt.
Das folgende Video gibt Ihnen konkrete Tipps zu Empfehlungsmarketing:
Empfehlungsgeber: Wer könnte Ihr Unternehmen weiterempfehlen?
Empfehlungsmarketing wird oft mit Empfehlungen durch zufriedene Bestandskunden assoziiert, welche in dieser Hinsicht auch einen großen Einfluss haben. Im Wesentlichen gibt es jedoch vier Gruppen, die Sie in Ihre Strategie zum Empfehlungsmarketing einbeziehen können:
Tipp:
Überprüfen Sie, welche Möglichkeiten für Ihr Unternehmen infrage kommen. Ein lokaler Handwerksbetrieb profitiert wahrscheinlich größtenteils von Kunden- und Partnerempfehlungen, während Hersteller außergewöhnlicher oder sehr spezifischer Produkte auch auf Influencer setzen können.
Empfehlungsarten: Worin unterscheiden sich aktive und passive Empfehlungen?
Der Unterschied zwischen den beiden Formen der Empfehlung besteht darin, dass sich die aktive an eine konkrete Person richtet und die passive an die Allgemeinheit. Wenn Ihr Bestandskunde einem anderen Interessenten Ihre Produkte oder Leistungen direkt empfiehlt, dann ist das eine aktive Empfehlung. Diese können Sie fördern, indem Sie z. B. darum bitten oder den Bestandskunden zwei Gutscheine überreichen – einen für sich selbst und den anderen für einen Bekannten.
Passive Empfehlungen erstellen Ihre Kunden in Form von Testimonials oder Bewertungen, was Sie ebenfalls fördern können. Diese Meinungen sind öffentlich sichtbar. Es geht niemand aktiv auf andere Menschen zu. Vielmehr vertrauen Sie darauf, dass Interessenten die Empfehlungen Ihrer Kunden wahrnehmen und dadurch zum Kauf angeregt werden.
15 Tipps für Ihr Empfehlungsmarketing
Steuern Sie die Mundpropaganda mit einem Empfehlungsmarketing, das auf Ihr Unternehmen zugeschnitten ist. Lernen Sie im Folgenden einige Methoden kennen und erfahren Sie, worauf Sie achten müssen.
- 1Legen Sie Wert auf die Glaubwürdigkeit der Empfehlung
Der größte Vorteil des Empfehlungsmarketings gegenüber der klassischen Werbung besteht darin, dass Empfehlungen glaubwürdiger wirken. Denn wer ein mangelhaftes Produkt oder ein unzuverlässiges Unternehmen empfiehlt, riskiert damit einen Verlust an Vertrauen.
Lassen Sie deshalb nicht den Eindruck entstehen, dass Empfehlungen gekauft wurden. Kleine Belohnungen als Anregung für Kunden, z. B. Gutscheine, sind in Ordnung. Diese sollten jedoch nicht zu üppig ausfallen. Denn am wertvollsten ist Mundpropaganda aus eigenem Antrieb. - 2Bitten Sie Ihre Kunden aktiv um Empfehlungen
Auch wenn Ihre Kunden sehr zufrieden sind, denken sie nicht automatisch daran, Ihre Produkte oder Leistungen weiterzuempfehlen. Bitten Sie deshalb darum, zum Beispiel im persönlichen Gespräch oder schriftlich per Brief oder E-Mail.
Der beste Zeitpunkt dafür ist nach einem abgeschlossenen Geschäft. Vergewissern Sie sich aber zuvor, ob der Kunde Ihr Unternehmen auch wirklich empfehlen würde, und nehmen Sie eventuell geäußerte Kritik als Anlass für Verbesserungen. So fühlt sich der Kunde ernstgenommen. - 3Sprechen Sie Ihre Kunden emotional an
Begebenheiten, die emotional berühren, bleiben besser im Gedächtnis und werden häufiger kommuniziert. Lösen Sie mit kleinen Überraschungsmomenten Freude aus, etwa durch ungewöhnlichen Service oder unerwartete Vorteile für Ihre Kunden. Das regt zum Weitererzählen an und unterstützt auf diese Weise Ihr Empfehlungsmarketing.
Erfüllen Sie z. B. außergewöhnliche Wünsche oder helfen Sie in schwierigen Situationen schnell und unkompliziert. Aber auch ein besonders zuvorkommendes Verhalten oder kleine Aufmerksamkeiten tragen zur emotionalen Verbundenheit bei. - 4Fragen Sie nach Referenzen
Ermutigen Sie Ihre Kunden, einige Zeilen über die Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen oder Ihren Produkten zu schreiben. Diese Testimonials können Sie auf Ihrer Website oder auf Flyern veröffentlichen, am besten mit Namen und Fotos. Die Kunden müssen natürlich damit einverstanden sein.
Solche Referenzen sind in vielen Fällen ein sehr wirkungsvoller Teil des Empfehlungsmarketings. Im B2B-Bereich haben sie einen besonders großen Wert, da die empfehlenden Kunden fachkompetent sind und die Anforderungen an die Produkte oder Leistungen aus ihrem Arbeitsalltag genau kennen. - 5Zeigen Sie online Präsenz
Online werden sehr viele Inhalte geteilt. Nutzen Sie diese Tatsache für die Kundengewinnung, indem Sie dort aktiv sind, z. B. mit einem eigenen Blog oder auf Social Media. Sämtliche Beiträge können positive Mundpropaganda auslösen, und zwar mit einer sehr hohen Reichweite.
Achten Sie darauf, keine rein werblichen Inhalte zu veröffentlichen, sondern echte Kommunikation mit Ihrer Zielgruppe anzuregen. Das bedeutet auch, dass Sie Diskussionen moderieren und mit Kritik angemessen umgehen müssen. - 6Pushen und kommunizieren Sie Bewertungen
Gute Bewertungen gehören zu den glaubwürdigsten Empfehlungen, wobei Online-Bewertungen zusätzlich eine sehr hohe Reichweite aufweisen. Das Empfehlungsmarketing umfasst deshalb auch die Förderung und Moderation von Bewertungen.
Wenn es zu Ihrem Geschäftsmodell passt, installieren Sie ein Bewertungssystem auf Ihrer Website und ermutigen Sie Ihre Kunden, dieses zu nutzen. Beobachten und kommentieren Sie auch Bewertungen bei Google oder auf anderen Portalen. Besonders gute Kritiken können Sie zusätzlich über verschiedene Kanäle kommunizieren. - 7Belohnen Sie erfolgreiche Empfehlungen
Diese Methode eignet sich für Unternehmen, die nachprüfen können, ob Neukunden einer Empfehlung gefolgt sind. Sie ist im Onlinehandel, sowie bei Banken und Versicherungen sehr verbreitet.
Wenn der Neukunde, z. B. über einen speziellen Empfehlungslink, ein Geschäft abschließt, erhält der Empfehler eine Prämie oder einen Gutschein. Eine Belohnung reduziert zwar die Glaubwürdigkeit. Trotzdem sind solche Empfehlungen für Neukunden oft der letzte Auslöser für die Kaufentscheidung. - 8Zeigen Sie Wertschätzung gegenüber Empfehlern
Empfehlungsprämien eignen sich nicht für jedes Geschäft, z. B. wenn mit Einzelkunden nur relativ geringe Umsätze erwirtschaftet werden oder weil sich nicht in jedem Fall vollständig nachprüfen lässt, ob Neukunden aufgrund einer Empfehlung gekommen sind.
Versuchen Sie trotzdem, durch das Befragen von Neukunden, Empfehler zu ermitteln. Bedanken Sie sich bei diesen, sofern das möglich ist. Gewähren Sie sehr aktiven Empfehlern gelegentlich besondere Vorteile. - 9Als Gründer durchstarten
Nach dem Coaching wissen Sie, was künftig zu tun ist. Sie haben mit professioneller Unterstützung Ihre Geschäftsidee optimiert, den Businessplan erstellt und für Gründer wertvolles Wissen erworben. Jetzt können Sie erfolgreich durchstarten. - 10Erzählen Sie Geschichten
Storytelling eignet sich auch für das Empfehlungsmarketing. Erzählen Sie interessante kleine Geschichten, die Ihren Kunden Gesprächsstoff liefern. So erinnern sich diese bei persönlichen Unterhaltungen an Ihr Unternehmen und sprechen nebenbei gegenüber Bekannten möglicherweise auch Empfehlungen aus.
Erzählen Sie Geschichten im persönlichen Gespräch, im Blog Ihrer Website oder auf Social Media, je nach Art Ihres Unternehmens. Den größten Effekt haben echte Begebenheiten, die außergewöhnlich sind und emotional berühren. - 11Fördern Sie die Mundpropaganda durch Kundenveranstaltungen
Empfehlungsmarketing lebt davon, dass Bestandskunden und Interessenten miteinander ins Gespräch kommen. Die Kommunikation fördern Sie gezielt mit geeigneten Veranstaltungen. Diese haben zusätzlich den Effekt, dass sie die Kundenbindung stärken.
Ob als Vortrag, Ausstellung oder Unternehmensführung, wählen Sie Veranstaltungsformen, die zu Ihrem Geschäftsmodell passen. Es ist wichtig, dass Sie im Rahmen der Einladung auch interessierte Freunde und Bekannte willkommen heißen. - 12Verteilen Sie Werbemittel
Mit Give-aways wie Aufklebern oder Kugelschreibern fördern Sie ebenfalls das Empfehlungsmarketing. Denn diese Gegenstände tauchen im Alltag Ihrer Kunden regelmäßig auf und werden auch von anderen Personen wahrgenommen.
Das kann Mundpropaganda anregen und Empfehlungen zur Folge haben. Zusätzlich bekennen sich Menschen, die z. B. Ihre Aufkleber benutzen, ganz bewusst zu Ihrem Unternehmen. - 13Empfehlen Sie Ihre Partner
Partnernetzwerke sind dazu da, dass sich Unternehmer gegenseitig unterstützen, inklusive gegenseitiger Empfehlungen. Das ist vor allem für kleine, lokale Firmen sehr wichtig. Dabei muss es sich bei den Partnern nicht unbedingt um solche handeln, mit denen man geschäftlich kooperiert.
Bauen Sie sich ein solches Netzwerk auf und empfehlen Sie Ihre Partner. Dann können Sie auch damit rechnen, selbst empfohlen zu werden. - 14Bieten Sie das beste Produkt an
Mit außergewöhnlich guten Produkten oder Leistungen läuft das Empfehlungsmarketing fast wie von selbst. Denn wenn Sie Ihre Kunden tatsächlich begeistern, ist es sehr wahrscheinlich, dass diese Sie weiterempfehlen.
Dafür müssen Sie sich deutlich von der Konkurrenz abheben. In diesem Zusammenhang zählt nicht nur die Qualität der Produkte an sich. Auch der Service und die Kundenansprache haben großen Einfluss darauf, ob man Ihr Unternehmen als empfehlenswert erachtet. - 15Kontrollieren Sie den Empfehlungserfolg
Zu einem professionellen Empfehlungsmarketing gehört die Erfolgskontrolle. Fragen Sie Ihre Bestandskunden, ob diese Ihr Unternehmen empfehlen würden oder bereits empfohlen haben und Neukunden, ob sie aufgrund einer Empfehlung darauf aufmerksam geworden sind.
Sie müssen diese Befragungen nicht dauerhaft vornehmen. Gelegentliche Untersuchungen können Ihnen jedoch wichtige Hinweise liefern, wie zufrieden Ihre Bestandskunden sind und welche Formen des Empfehlungsmarketings am besten funktionieren.
3 Beispiele für gelungenes Empfehlungsmarketing
Wie Empfehlungsmarketing in der Praxis funktioniert, lässt sich am besten an Beispielen erklären. Im Folgenden werden drei unterschiedliche Strategien anhand bekannter Unternehmen vorgestellt. Daran erkennen Sie auch, dass die Eignung der einzelnen Methoden von der Branche abhängt.
Amazon
Amazon fördert durch Erinnerungsmails aktiv die Bewertung der Produkte und des Services. Die öffentlich sichtbaren Bewertungen zeigen an, ob der Bewerter das Produkt wirklich bei Amazon gekauft hat. Auch harte Kritik wird akzeptiert. Dadurch wirken gute Bewertungen als sehr glaubwürdige Empfehlungen.
Lexware Office
Lexware Office verkauft seine Software-Produkte hauptsächlich im B2B-Bereich. Für das Empfehlungsmarketing setzt das Unternehmen auf Prämien für Weiterempfehlungen und auf Referenzen, die im Zusammenhang mit den einzelnen Produkten inklusive Name und Foto veröffentlicht werden. Das ist für viele kleine und mittelständische Unternehmen auch eine Möglichkeit, kostenlos den eigenen Bekanntheitsgrad zu steigern, da die Shop-Seiten von Lexoffice stark frequentiert werden. Diesen Vorteil kommuniziert das Unternehmen explizit, um Kunden als Referenzgeber zu gewinnen.
SAP
SAP setzt als großer und weltweit bekannter Hersteller von Unternehmenssoftware auf Influencer. Dabei kooperiert das Unternehmen mit einflussreichen Fachexperten. Man führt regelmäßig entsprechende Veranstaltungen durch, z. B. die Konferenz SAPPHIRE NOW, und veröffentlicht gemeinsam Inhalte. Die wichtigsten Erfolgsfaktoren dieses Empfehlungsmarketings sind die Expertise und die sehr hohe Reichweite der Influencer.
Empfehlungsmarketing und Multi-Level-Marketing
Viele Systeme des Multi-Level-Marketings setzen auf die Wirksamkeit persönlicher Empfehlungen.
Dabei werden Produkte nicht über den Handel, sondern über mehrere Wiederverkäufer vertrieben, sodass eine pyramidenförmige, verzweigte Vertriebsstruktur entsteht. Jeder Verkäufer verdient an den untergeordneten Ebenen mit.
Bekannte Beispiele für MLM-Unternehmen sind Tupperware und Amway. Typisch für Tupperware ist der Vertrieb von Haushaltsartikeln und Kosmetikprodukten auf Tupperpartys. Amway vertreibt Reinigungsprodukte, Kosmetik und Nahrungsergänzung. Da die Kunden und Wiederverkäufer in den meisten Fällen persönlich und oft im Familien- und Bekanntenkreis angesprochen werden, haben die Vertriebsaktivitäten einen gewissen Empfehlungscharakter.
Empfehlungsmarketing: Fast ein Selbstläufer
Wenn Sie es schaffen, Ihre Kunden zu begeistern, kann das Empfehlungsmarketing fast von allein funktionieren. Unterstützen und steuern Sie es dafür mit geeigneten Maßnahmen.
Mit gutem Empfehlungsmarketing können Sie ohne großen finanziellen Aufwand beachtliche Wirkung erzielen. Setzen Sie aber nicht ausschließlich darauf, sondern kombinieren Sie für die Neukundengewinnung und ein erfolgreiches Marketing verschiedenste Maßnahmen.
