Jeder hat das Recht auf freie Meinungsäußerung in Deutschland, das ist im Grundgesetz verankert. Doch wann ist eine Meinungsäußerung noch in Ordnung? Wann ist es eine Beleidigung? Mit schlechten Kommentaren einen unliebsamen Konkurrenten schaden? Warum nicht, es weiß ja niemand, wer dahintersteckt.
Die Tendenz, mit Fake News, falschen Kommentaren und Bewertungen von nicht existierenden Personen, Unternehmen gezielt zu schaden, steigt deutlich an. Im Grundgesetz verankert sind die Grenzen der freien Meinungsäußerung. So zum Beispiel der Schutz der persönlichen Ehre vor Beleidigung und Verleumdung oder der unlautere Wettbewerb durch Diskreditierung der Ware oder Dienstleistung eines Konkurrenten.
Eigene Bewertung ändern oder löschen
Das Recht ist also auf der Seite des Betroffenen.Wie sollte man als Unternehmer und Selbständiger reagieren, wenn plötzlich schlechte Bewertungen den Ruf ruinieren?
Bewertungen löschen lassen ist nicht so einfach. Der Unterschied liegt auch darin, ob es um eine Bewertung geht, die man selbst verfasst hat, oder um eine Bewertung, die auf dem eigenen Portal erscheint.
Eine Bewertung ist im Moment der Wut schnell gepostet, einige Stunden später ist die Wut verraucht und man bereut die Bewertung. Vielleicht gab es auch bereits eine Rückmeldung vom betroffenen Restaurant oder Geschäft und letztendlich wurde alles zur Zufriedenheit geklärt.
In diesem Fall kann die Rezension in der Regel auf dem Portal direkt gelöscht werden. Man nutzt seine persönlichen Login-Daten und kann dann seine Bewertung ändern, oder löschen. Im Sinne der Fairness sollte dieser Schritt auch unternommen werden, wenn man sich im ersten Eindruck hat täuschen lassen.
Bewertungen löschen bei Google, Jameda, Kununu, Trustpilot, Bildquelle: Stock Images by Depositphotos
Fremde Bewertungen löschen (lassen)
Geht es um fremde Bewertungen, ist die Lage für einen Laien in Rechtsfragen äußerst schwierig.
Schritt 1:
Ruhig auf die Kritik reagieren. Eine wütende Antwort, die für alle sichtbar ist, schadet noch mehr als die eigentliche Kritik. Falls das Portal über eine Antwortfunktion verfügt, Kontakt aufnehmen, nachhaken. Nie die Kritik ganz von sich weisen, nach Details fragen, um Schadensbegrenzung bemühen. Vielleicht einen kleinen Ausgleich in Form eines Gutscheins anbieten. Falls es zu einer Einigung kommt, kann der kritische Kunde seine Bewertung ja löschen. Falls er das nicht tut, sehen andere Kunden oder Patienten, dass man einen guten Kundenservice pflegt.
Schritt 2:
Ist der Kommentar beleidigend, oder schlicht gelogen, ist es ein Rechtsproblem. In der Regel bietet jedes Portal die Möglichkeit, Rezensionen dieser Art zu melden. Google, Jameda, Trustpilot und Co. prüfen im ersten Schritt, ob es sich um eine reine freie Meinungsäußerung handelt, oder ob ein öffentliches Informationsinteresse vorliegt. Ist dem so, dann Unternehmen die Portalbetreiber nichts.
Können Betroffene jedoch nachweisen, dass es sich um eine Falschaussage handelt, werden die Kommentare gelöscht. Das ist zum Beispiel der Fall, wenn ein Arzt nachweisen kann, dass es diesen Patienten nicht gibt, oder das Restaurant an dem Tag, an dem dort angeblich schlechtes Essen serviert wurde, eigentlich zu hatte.
Der reine Verdacht jedoch, diese Rezension sei von einem neidischen Konkurrenten, reicht nicht aus. Meist ist es auch nicht möglich, den Klarnamen herauszufinden, sprich, wer dahintersteckt.
Nur positiv ist gut
Klar, positive Rezensionen und Kommentare sind gutes Marketing. Aber, wenn man jede noch so kleine Kritik aus der Statistik tilgen will, dann wirkt es auch schnell unglaubwürdig. Patienten, Gäste und Kunden sind in diesem Punkt eher misstrauisch. Niemand ist fehlerlos. Gäste und Kunden sind eher froh, wenn sie erkennen, dass es dort zwar selten Fehler gibt, der Koch, der Geschäftsinhaber aber dazu steht und versucht, alles ins Reine zu bringen. Das wirkt seriös und glaubwürdig.
Professionelle Hilfe – ja, oder nein?
Die Emotionen kochen immer hoch bei Kritik, vor allem, wenn sie als ungerechtfertigt empfunden wird, oder aber auch tatsächlich ist. Daher ist es nicht immer einfach ruhig und konstruktiv zu reagieren. Handelt es sich nicht nur um einen einzelnen kritischen oder beleidigenden Kommentar, sondern häufen sich die digitalen Attacken, ist es tatsächlich ratsam, sich von Spezialisten helfen zu lassen. Sie haben das rechtliche Wissen und die passenden Anwälte an der Hand, um gegen die Angriffe vorzugehen und diese zu beenden. Schließlich geht es nicht nur um Kommentare, sondern jeder negative Eintrag wirkt sich auch auf das Ranking und damit direkt auf die Einnahmen aus.
Eine gewerbliche Rechtsschutzversicherung übernimmt in der Regel zumindest zum Teil die Kosten.
Freie Meinungsäußerung im Netz ist im Grundgesetz verankert, muss aber von jedem Einzelnen sensibel genutzt werden. Wer schnell seine Meinung online Kund tut, muss sich aber der darin geäußerten Tatsachen sicher sein und die Vorwürfe am besten auch belegen. Werden schwere Vorwürfe geäußert die anderen schaden und deren Ruf ruinieren, ohne dass dies zu beweisen ist, kann auch schnell der Tatbestand der Verleumdung erfüllt sein. In diesem Fall wird Strafanzeige bei der Polizei gestellt und die Staatsanwaltschaft ermittelt schließlich, ob eine Straftat vorliegt. Ist dem so, wird über die IP-Adresse der Kommentator ausfindig gemacht.
