Das CRM-System auf einen Blick
Sie spielen mit dem Gedanken, in Ihrem Unternehmen mit einem CRM-System zu arbeiten? Die folgenden Fragen klären kurz und knapp das Wichtigste, was Sie darüber wissen müssen.
Vorteile der CRM-Software: Customer-Relationship-Management auf hohem Niveau
Was gehört zum CRM und auf welche Weise kann Software diese Aufgaben unterstützen? Erfahren Sie Grundlegendes über das Ziel und die Komponenten des Customer-Relationship-Managements und über die Vorteile von CRM-Systemen.
Warum ist CRM wichtig und was gehört dazu?
Unternehmen legen viel Wert auf die Gewinnung neuer Kunden. Eine weitere Herausforderung besteht jedoch darin, diese auch zu halten. Denn nur dauerhaft gute Beziehungen zu Kunden beeinflussen den unternehmerischen Erfolg nachhaltig positiv. Deshalb gibt es das Customer-Relationship-Management zur Pflege der Kundenbeziehungen.
Das ist eine komplexe Aufgabe, die nicht nur den Vertrieb und das Marketing berührt. Man unterscheidet 4 Komponenten des CRM:
Hier noch einmal die vier Komponenten in der Übersicht:
So hilft ein CRM-Tool
An den Komponenten des Customer-Relationship-Managements können Sie erkennen, dass sich diese Aufgaben ohne geeignete Software-Unterstützung zumindest in größeren Unternehmen nur unzureichend erledigen lassen oder unangemessen viel Aufwand verursachen. Deshalb gibt es CRM-Systeme, die folgende Vorteile bieten:
Hinweis:
Das sind die grundlegenden Vorteile eines CRM-Tools. Beachten Sie jedoch, dass es auf diesem Gebiet viele verschiedene Lösungen mit unterschiedlichen Schwerpunkten, Vor- und Nachteilen gibt.
Funktionsumfang: Was ein CRM-System alles kann
Während bestimmte Grundfunktionen, z. B. das Kontaktmanagement, bei allen CRM-Systemen vorhanden sind, gibt es bei anderen Funktionsbereichen Unterschiede. Einige Systeme setzen den Schwerpunkt z. B. auf die Vertriebsorganisation oder auf Unterstützung für das Marketing. Lernen Sie hier die häufigsten Features kennen und analysieren Sie, welche Sie für Ihr Unternehmen brauchen.
Kundendatenverwaltung und Kontaktmanagement
Die Kernfunktion eines jeden CRM-Systems ist die Erfassung und Pflege der Kundendaten sowie die Dokumentation der zugehörigen Kontakte. Alle Mitarbeiter, die diese Daten brauchen, haben Zugriff darauf und nutzen sie für die Kontaktaufnahme und -bearbeitung sowie für Analysen. Durch die zentrale Speicherung und regelmäßige Aktualisierungen sind sie immer auf dem aktuellen Stand.
Wie auch alle anderen Funktionen ist die Kundendatenverwaltung bei den einzelnen Systemen unterschiedlich ausgestaltet. In den meisten Fällen können Sie folgende Informationen erfassen:
Vertriebsunterstützung und Lead-Management
Die konsequente Pflege der Datenbasis bildet die Grundlage für verschiedene Analysen. Vor allem der Vertrieb kann daraus großen Nutzen ziehen. Durch die Darstellung der Analyseergebnisse auf einem übersichtlichen Dashboard ist sofort erkennbar, wo z. B. Anrufe erfolgversprechend sind und wo weniger. Die gesamte Vertriebs-Pipeline wird transparenter, sodass die Mitarbeiter Verkaufschancen schneller erkennen und entsprechende Prioritäten setzen können.
Tipp:
In diesem Zusammenhang erlauben viele CRM-Systeme auch die Einbeziehung der Leads. Das sind Kunden in spe, die zwar noch nichts gekauft, aber bereits Interesse bekundet und Daten hinterlassen haben. Somit unterstützt das CRM-Tool auch die Kundengewinnung.
Analysen für das Marketing
Marketingkampagnen lassen sich zielgerichteter planen, je mehr über die Zielgruppe bekannt ist. Ein CRM-System liefert mit seiner Datenbasis beste Voraussetzungen für entsprechende Auswertungen.
Deshalb ist in die meisten Systeme ein Marketingtool integriert, mit welchem sich diese Analysen durchführen und die Ergebnisse übersichtlich präsentieren lassen. Das unterstützt z. B. folgende Marketing-Aufgaben:
Kundenservice
Bei Serviceanfragen durch Kunden ist es besonders wichtig, dass der jeweilige Mitarbeiter sofort Zugriff auf alle dafür erforderlichen Informationen hat. Dabei darf es auch kein Problem sein, wenn der Kunde bei mehreren Anfragen mit unterschiedlichen Mitarbeitern in Kontakt tritt.
Viele CRM-Tools bieten deshalb die Möglichkeit, auf den Support zugeschnittene Informationen anzeigen zu lassen. Ergänzt wird das durch spezielle Features wie unter anderem:
Auftragsverwaltung
Bei offenen Bestellungen müssen sich Mitarbeiter im Fall einer Kundenanfrage schnell über den Stand der Auftragsbearbeitung informieren können. Mit einer in das CRM integrierten Auftragsverwaltung ist das möglich.
Zusätzlich lassen sich mit dieser Funktion auch Engpässe rechtzeitig erkennen und geeignete Maßnahmen einleiten. Dafür müssen auch Informationen über den Lagerbestand, die Produktionsplanung und den Beschaffungsmarkt abrufbar sein.
Automatisierte Abläufe
Mit diesen Funktionen sparen Sie im Alltag viel Zeit. Einige wiederkehrende Aufgaben können Sie mithilfe des CRM-Systems automatisch ablaufen lassen. Wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind, löst das die entsprechende Aktion aus.
Die einzelnen Tools unterscheiden sich darin, welche konkreten Automatisierungen möglich sind. Typische Beispiele sind jedoch:
Berichte und Dashboards
Ein großer Vorteil der CRM-Systeme sind Analyse-Möglichkeiten, die auf den im System gesammelten Daten beruhen. Auf dieser Basis lassen sich Berichte und Dashboards erstellen, welche wichtige Informationen bündeln und übersichtlich präsentieren. Das hilft in vielen Situationen bei der Unterstützung unternehmerischer Entscheidungen.
Einige CRM-Tools gestatten die Ausgabe einiger Standardauswertungen. Bei anderen können Sie Berichte und Dashboards individuell nach Ihren eigenen Vorstellungen gestalten.
Termin- und Aufgabenkoordination
Hier geht es nicht nur um die Verwaltung des persönlichen Kalenders. Vielmehr bietet ein CRM-System die Möglichkeit, sich mit anderen Mitarbeitern abzustimmen. Ob Sie Aufgaben verteilen oder Termine koordinieren möchten, durch den zentralen Zugriff ist das ohne großen Aufwand möglich.
So erhalten Mitarbeiter einen Überblick über alle Vertriebs- und Marketingaufgaben und können auf dieser Basis ihre eigene Arbeit planen sowie entsprechende Prioritäten setzen. Erinnerungs- und Wiedervorlagefunktionen des Terminmanagements helfen ihnen dabei.
Kooperationsmöglichkeiten
Daten, Auswertungen und andere Inhalte innerhalb eines CRM-Systems lassen sich von jedem nutzen, der darauf Zugriff hat. Das unterstützt auch die Zusammenarbeit von Mitarbeitern aus verschiedenen Unternehmensbereichen, z. B. wenn es um die Konzeption neuer Produkte geht. Denn Vertriebs- und Servicemitarbeiter halten den Kontakt zu Kunden und kennen deren Wünsche und Bedürfnisse am besten.
Viele CRM-Systeme unterstützen diese Kooperationen durch verschiedene Features. Das kann der zentrale Speicherort zum Teilen von Dokumenten sein, aber auch die Chat-Funktion für den unkomplizierten Austausch von Wissen.
Dokumentenverwaltung
Damit jeder Mitarbeiter benötigte Dokumente wie Angebote oder Rechnungen schnell findet, müssen diese systematisch gespeichert werden. Das unterstützt eine in die CRM-Software integrierte Dokumentenverwaltung. Volltextsuche und Dokumentenvorschau erleichtern die Recherche.
Dabei lassen sich auch Berechtigungen zuweisen. Das bedeutet, dass jeder nur die Dokumente aufrufen kann, die er sehen darf.
Schnittstellen
Die einzelnen CRM-Systeme unterscheiden sich darin, welche anderen Programme und Tools sich anbinden lassen. Für viele Unternehmen ist sicher die Integration von Outlook vorteilhaft, da E-Mails für das CRM eine wichtige Rolle spielen.
Wenn Sie ein bestimmtes Shopsystem nutzen, sollte dieses ebenfalls mit Ihrem CRM harmonieren. Auch Schnittstellen zu Callcenter-Software können in bestimmten Fällen sinnvoll sein. Was wirklich benötigt wird, hängt am Ende aber vom Einzelfall und Ihren individuellen Bedürfnissen ab.
CRM-Systeme im Vergleich: 5 Tools für Unternehmer und Selbstständige
Der Markt hält eine große Auswahl an unterschiedlichen CRM-Systemen bereit. In vielen Fällen gehören mehrere Editionen für unterschiedliche Ansprüche zum Angebot. Die folgenden Anbieter haben auch Lösungen für kleinere Unternehmen im Programm.
Salesforce
Die Salesforce-Plattform bietet einen großen Funktionsumfang zur Unterstützung von Vertrieb, Service und Marketing. Dazu gehören u. a. die zentrale Bereitstellung von Informationen, Kollaborationsmöglichkeiten und Analysen, die Mitarbeiter selbst abrufen können. Bemerkenswert sind auch die vielen Apps, mit denen sich die Funktionen ergänzen lassen. Daneben hält Salesforce spezielle Branchenlösungen bereit.
- Editionen: Salesforce Essentials, Lightning Professional, Lightning Enterprise, Lightning Unlimited
- Preisspanne: 25 – 300 € je Nutzer und Monat
- Betriebsvariante: Cloud
- Zielgruppen: Unternehmen jeder Größe
Microsoft Dynamics CRM 365
Mit Microsoft Dynamics CRM 365 können Sie sich Ihr CRM-System nach dem Baukastenprinzip zusammenstellen. Es gibt drei Plan-Varianten, die ausgewählte Features beinhalten, sich aber noch ergänzen lassen. Ebenso ist es möglich, auch nur einzelne Funktionen auszuwählen. Das CRM-Tool harmoniert mit Microsoft-Anwendungen wie MS Office 365.
- Editionen: Customer Engagement Plan, Unified Operations Plan, Dynamics 365 Plan
- Preisspanne: 97 – 177,10 € je Nutzer und Monat (auf die Pläne bezogen)
- Betriebsvariante: On Premises oder Cloud
- Zielgruppen: Unternehmen jeder Größe
SAP Sales Cloud
Dieses System dient hauptsächlich der Unterstützung, Planung und Steuerung der Vertriebsprozesse. Die Vertriebsmitarbeiter haben Zugriff auf sämtliche Informationen, die sie für ihre Arbeit brauchen. Von den Routen bis zu konkreten Aktivitäten lässt sich alles genau planen und auswerten. SAP Sales Cloud ist auch mit mobilen Geräten sehr komfortabel bedienbar.
- Betriebsvariante: Cloud
- Zielgruppen: Unternehmen jeder Größe
- Schwerpunkt: Vertrieb
1CRM
Das CRM-System überzeugt durch einen vielseitigen Funktionsumfang, der z. B. auch Faktura und Logistik miteinbezieht, und umfassende Erweiterungs- und Integrationsmöglichkeiten. In den beiden preisgünstigen Startup-Editionen ist die Nutzer-, Kontakt- und Leadanzahl begrenzt, in den anderen nicht. 1CRM ist Open Source. Das heißt, wenn Sie sich für die On-Premises-Version entscheiden, also die Installation auf Ihrem eigenen Server, können Sie bei Bedarf auch den Quellcode der Software anpassen.
- Editionen: Startup, Startup+, Professional, Enterprise
- Preisspanne: 0 – 44 € je Nutzer und Monat
- Betriebsvariante: On Premises oder Cloud
- Zielgruppen: Startups, kleine und mittlere Unternehmen
lexbizz CRM
Das CRM-System von lexbizz bietet Unternehmen die nötigen Funktionen für ein professionelles Kundenbeziehungsmanagement – von Leadmanagement über Marketing-Automatisierung bis hin zu Verkaufschancen und Kundensupport. Der besondere Vorteil: Die CRM-Lösung ist bereits komplett in die moderne ERP-Lösung von lexbizz integriert. So haben Sie eine 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden und können diese über den gesamten Lebenszyklus hinweg in einer Software betreuen.
- Betriebsvariante: Cloud
- Preisspanne: 19 € pro Nutzer
- Zielgruppen: kleine und mittelständische Unternehmen
Vergleich der ausgewählten Angebote
Beachten Sie beim Vergleich der folgenden Beispiele, dass die meisten Anbieter mehrere Editionen anbieten, die sich im Preis und im Leistungsumfang voneinander unterscheiden. Hier wird jeweils nur eine der Möglichkeiten vorgestellt.
| SALESFORCE (ESSENTIALS) | MICROSOFT DYNAMICS CRM 365 (FOR SALES PROFESSIONAL) | SAP SALES CLOUD | 1CRM (STARTUP +) | LEXBIZZ CRM | |
|---|---|---|---|---|---|
| Kosten (je Nutzer und Monat) | 25 € | 54,80 € | ca. 50 € | On Premises: 12 €, Cloud: 22 € | 19 € pro Nutzer |
| Max. Anzahl Nutzer | 10 (bei den anderen Editionen unbegrenzt) | unbegrenzt | unbegrenzt | 10 | unbegrenzt |
| Bes. Funktionen (Auswahl) | Collaboration-Tool, Opportunity-Management, Lead-Management | Lead-Management, Echtzeit-Vertriebsberichte und Dashboards, Microsoft-Office-365-Integration | Lead-Management in Echtzeit, Strategischer Zuschnitt der Vertriebsgebiete, Personalisierte Empfehlungen für Vertriebsmitarbeiter | Social Media Integration, 24-Stunden Self-Service Portal, Projekt-Management | Berichte in Echtzeit, Verkauf-chancen, Automatisierung von Support-Prozessen, Kundenportal |
| Zielgruppe | kleine Unternehmen | Unternehmen jeder Größe | Unternehmen jeder Größe | Startups und kleine Unternehmen | kleine und mittelständische Unternehmen |
Hinweis:
Neben den vorgestellten Anbietern gibt es noch viele weitere, die auch Lösungen für Startups und kleinere Unternehmen bereithalten. Pipedrive, Monday.com und Zoho sind nur einige Beispiele dafür.
CRM-Software: Kostenüberblick
Bevor Sie sich für ein CRM-System entscheiden, beschäftigen Sie sich gründlich mit den angebotenen Preismodellen, die bei den einzelnen Anbietern sehr unterschiedlich gestaltet sein können. Achten Sie vor allem auf mögliche Zusatzkosten, die nicht immer auf den ersten Blick erkennbar sind. Im Wesentlichen können folgende Faktoren den Preis beeinflussen:
Beispiel:
Ein Unternehmen entscheidet sich für die Professional Edition von 1CRM und braucht Lizenzen für 5 Benutzer. Da häufiger Seminare organisiert werden, wählt man zusätzlich die Erweiterung CRM Events. Folgende Varianten hinsichtlich der jährlichen Kosten (netto) sind möglich, wobei die Abrechnung jeweils im Voraus erfolgt:
| CLOUD, JÄHRLICHE ABRECHNUNG | CLOUD, MONATLICHE ABRECHNUNG | ON-PREMISES, JÄHRLICHE ABRECHNUNG | ON-PREMISES, MONATLICHE ABRECHNUNG | |
|---|---|---|---|---|
| Kosten/Jahr für 1 Nutzer | 396,00 € | 480,00 € | 252,00 € | 312,00 € |
| Kosten/Jahr für 5 Nutzer | 1.980,00 € | 2.400,00 € | 1.260,00 € | 1.560,00 € |
| Erweiterung CRM Events | 799,00 € | 799,00 € | 799,00 € | 799,00 € |
| Gesamtkosten/Jahr | 2.779,00 € | 3.199,00 € | 2.059,00 € | 2.359,00 € |
Lokal, Server oder Cloud
Es gibt grundsätzlich 3 verschiedene Möglichkeiten, ein CRM-System zu installieren bzw. zu nutzen. Jede hat ihre Vor- und Nachteile und eignet sich für eine bestimmte Zielgruppe. Erfahren Sie hier mehr über die einzelnen Varianten.
Lokale Nutzung am Einzelplatzcomputer
Lokale Nutzung eines CRM-Systems bedeutet, dass die Software nur auf einem Gerät installiert wird und auch die Datenspeicherung nur dort erfolgt. Wie auch bei anderen Software-Arten gibt es Lizenzen, die Sie einmalig erwerben oder für die Sie regelmäßig zahlen. Die lokale Installation kann für allein arbeitende Selbstständige oder kleine Teams, die nicht auf Zusammenarbeit angewiesen sind, eine gute Lösung sein.
Installation auf dem Server des Unternehmens
Die Installation erfolgt in einem Client-Server-System. Das heißt, Mitarbeiter arbeiten von mehreren Arbeitsplätzen aus mit der Software und haben Zugriff auf einen unternehmenseigenen Server, wo die Daten zentral gespeichert werden. Auch diese On-Premises-Lösungen sind als Miet- oder seltener als Permanent-Lizenzen erhältlich. Sie eignen sich hauptsächlich für Unternehmen, die bereits eine entsprechende IT-Infrastruktur nutzen.
Software as a Service über die Cloud
Ein cloudbasiertes CRM-System nutzen Sie über Ihren Internet-Browser. Die Software ist auf dem Server des Anbieters installiert, wo auch die Daten gespeichert werden. Software as a Service (SaaS) ist empfehlenswert für Startups und Unternehmen, die Wert auf Flexibilität und Skalierbarkeit legen oder denen die technischen Voraussetzungen für eine Client-Server-Lösung fehlen.
Social CRM: Das Zusammenspiel von Social Media und CRM
Viele Menschen sind in sozialen Netzwerken aktiv und möchten sich auf diesem Weg auch über Produkte informieren und mit Anbietern in Kontakt treten. Andererseits geben Kunden durch ihre Social-Media-Aktivitäten viele Informationen über sich preis, mit denen Unternehmen arbeiten können. Es bietet sich deshalb an, CRM und Social Media miteinander zu verknüpfen. Konkret entstehen dadurch folgende Vorteile:
Viele CRM-Systeme unterstützen Social CRM, wobei sich Art und Umfang der Möglichkeiten unterscheiden. Typisch sind unter anderem folgende Funktionen:
Wichtig!
Beachten Sie bei allen Vorteilen des Social CRM auch den Datenschutz. Grundsätzlich dürfen Sie nur öffentlich geteilte Informationen speichern und verarbeiten. Lassen Sie sich juristisch beraten, falls Sie sich in dieser Hinsicht unsicher fühlen.
Kostenlose CRM-Software: Beispiele + Nachteile
Es gibt auch kostenlos nutzbare CRM-Systeme. Oft handelt es sich dabei um Freemium-Versionen, die Sie später auf eine kostenpflichtige Version upgraden können. Allerdings bieten diese oft nur einen geringen Funktionsumfang, selten vollständigen Support und die Anzahl der Nutzer oder der verwaltbaren Kontakte ist eingeschränkt. Es ist jedoch problemlos möglich, auf diese Weise ein bestimmtes CRM-System zunächst zu testen.
Für kleine Unternehmen kann sich ein kostenloses CRM aber auch dauerhaft eignen. Das ist z. B. bei der Edition Startup von 1CRM vorstellbar. Diese bietet viele wichtige Funktionen und ist lediglich auf 3 Benutzer sowie 300 Firmen und 750 Kontakte beschränkt. Kostenlos ist nur die On-Premises-Version, nicht die Nutzung über die Cloud.
Auch Freshsales bietet mit der Sprout-Edition eine kostenlose Einstiegsversion mit den wichtigsten Funktionen an. Es gibt keine Beschränkungen hinsichtlich der Benutzeranzahl und Kontakte. Auch beim Support bestehen keine Unterschiede zu den kostenpflichtigen Versionen.
SuiteCRM ist Open Source und lässt sich weitestgehend kostenlos nutzen. Es überzeugt durch einen Funktionsumfang, der sich auch für größere Unternehmen und höhere Ansprüche eignet. Wie bei Open Source üblich, hängt die Weiterentwicklung von der Aktivität der Community ab. Kostenpflichtig sind einige Erweiterungen sowie die Cloud-Variante.
Für welche Unternehmen ein CRM-System Pflicht ist
Ein CRM-System ermöglicht es vielen Unternehmen, die steigenden Erwartungen der Kunden an individuelle Betreuung zu erfüllen und das Marketing sowie andere Unternehmensprozesse auf der Grundlage einer breiten Datenbasis zu optimieren. Beachten Sie bei der Entscheidung für oder gegen ein solches System trotzdem das Verhältnis von Aufwand und Nutzen. Für kleinere Betriebe mit relativ wenigen Kunden rentieren sich die Kosten nicht unbedingt.
Für andere Unternehmen ist ein CRM-System wiederum unverzichtbar. Das gilt umso mehr, je stärker die folgenden Faktoren ausgeprägt sind:
Bedenken Sie auch, dass der Nutzen eines CRM-Systems von der Qualität der hinterlegten Daten abhängt. Eine wichtige Voraussetzung für den erfolgreichen Einsatz ist es deshalb, dass die Mitarbeiter das System akzeptieren und an der Datenpflege mitwirken.
Fazit: CRM-System bewusst auswählen
Die Pflege der Kundenbeziehungen kann durch den Einsatz eines CRM-Systems eine neue Qualität erhalten. Vor dem Hintergrund der steigenden Erwartungen, die viele Kunden an eine individuelle Ansprache und Unterstützung haben, ist der Einsatz einer solchen Lösung für viele Unternehmen empfehlenswert. Das hängt jedoch auch von der Art des Unternehmens und der Größe des Kundenstamms ab.
Die Auswahl an CRM-Systemen ist groß. Dabei liegen die Unterschiede nicht nur im Funktionsumfang, sondern auch in der Art der Lizenz, der Installation und in den Preismodellen. Analysieren Sie deshalb vor der Entscheidung für einen Anbieter, wie und wofür Sie das CRM-System in Ihrem Unternehmen nutzen möchten.
