Online-Bewertungen: Die Macht der Sterne im E-Commerce

Verfasst von Roul Radeke. Zuletzt aktualisiert am 22 Januar, 2024
Lesezeit Minuten.
Das Feedback bei Google My Business und auf diversen Bewertungsportalen wie Trusted Shops entscheidet zunehmend über den unternehmerischen Erfolg. Das gilt sowohl für stationäre Händler und Dienstleister als auch und vor allem für Online-Shops.  

Online-Reputation als Erfolgsfaktor: Kundenbewertungen mit maßgeblichem Einfluss

In einer repräsentativen Umfrage hat der Digitalverband Bitkom Anfang 2020 festgestellt, dass gut die Hälfte der Online-Shopper Kundenbewertungen bei der Kaufentscheidung heranzieht. Andere Studien kommen zu ähnlichen Ergebnissen. Mittlerweile ist bei Experten unbestritten, dass die klassischen Sterne-Bewertungen und Rezensionen einen erheblichen Effekt auf die Reputation eines Unternehmens und damit indirekt auf den Umsatz haben. Die reputativ GmbH als Spezialist für Reputationsmanagement empfiehlt daher Bewertungsmanagement zur Stärkung der eigenen Reputation als integralen Bestandteil einer jeden Marketingstrategie zu betrachten.

Hohe Umsätze mit dem Webshop generieren: Diese Rolle spielen Online-Bewertungen

Die meisten Kunden im E-Commerce informieren sich heute umfassend: Sie nutzen Preisvergleichsportale, lesen Ratgebermagazine und durchstöbern auf den verschiedenen Kanälen die Einschätzungen anderer Kunden. Kundenbewertungen erfreuen sich besonderer Beliebtheit, da sie einfach zugänglich sind und es dem User ermöglichen, sich durch wenige Klicks ein Bild des gewählten Online-Shops zu machen. Bei vielen Shops sind Bewertungen zudem die einzige sich bietende Informationsquelle, da diese Content-Marketing oder PR nicht als Teil ihrer Marketingstrategie betrachten.

Die Bedeutung der Bewertungen ergibt sich aus dem Faktor Vertrauen. Der Vertrauensaufbau spielt im E-Commerce eine zentrale Rolle. Im Gegensatz zum stationären Handel hat der Kunde bei Problemen im Kaufprozess nicht die Möglichkeit, ein physisches Ladengeschäft aufzusuchen. Der Online-Handel läuft anonymer ab und ist damit grundsätzlich anfälliger für Betrug. Kunden wissen das und recherchieren deshalb vor allem bei ihnen unbekannten Shops ausführlich im Internet. Hier haben die Online-Bewertungen großen Einfluss, da sie als unabhängige Informationsquelle zum Kauf- und Lieferprozess dienen. Im umkämpften Online-Handel können diese letztendlich das entscheidende Kriterium in Bezug auf die Kaufentscheidung sein.

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Online-Bewertungen: Die Macht der Sterne im E-Commerce, Bildquelle: Selbststaendigkeit.de

Mit professionellem Bewertungsmanagement die Online-Reputation steiger

Bewertungen können durch ein gutes Management dieser zu einem echten Erfolgsfaktor werden. Das Bewertungsmanagement umfasst im Wesentlichen zwei Ansätze: 

  • aktives Handeln in Bezug auf bestehende Bewertungen und
  • die Generierung von neuen Bewertungen.

Hierbei ist ausdrücklich nicht der Kauf positiver Bewertungen gemeint. Viele Nutzer wissen inzwischen um dieses Vorgehen und können gekaufte Bewertungen größtenteils von authentischen Bewertungen unterscheiden.

Auf negative Bewertungen ansprechend reagieren

Negative Bewertungen sind vollkommen normal und verhelfen dem Bewertungsprofil insgesamt zu einer höheren Authentizität. Verantwortliche sollten negative Rezensionen daher im ersten Schritt in verschiedene Cluster einordnen: berechtigte, unberechtigte und Fake-Bewertungen. Wenn die Kritik berechtigt ist, sollte eine individuelle Lösung gefunden und diese auf dem Bewertungsportal transparent kommuniziert werden. Die Nennung weiterer Kontaktmöglichkeiten zur Problemlösung hilft dem betroffenen Kunden und zeigt potenziellen Kunden, dass das Feedback der Kunden wertgeschätzt wird.

Handelt es sich um einen tatsächlichen Kunden mit unberechtigter Kritik, sollte sich der Shop mit einem sachlich geschriebenen Statement zu Wort melden. Gegebenenfalls kann hier eine Löschung der Bewertung beim entsprechenden Portal angestrebt werden. Die gilt auch für Fake-Bewertungen. Gründe hierfür sind beispielsweise Diffamierungen, Verstöße gegen die Richtlinien des Portals oder nachweislich unwahre Behauptungen.

Positive Bewertungen fördern: Diese Möglichkeiten gibt es

Parallel kann verstärkt in die Akquise von Rezensionen investiert werden. Viele Shops leiden unter einer Verzerrung des Bewertungsschnitts: Unzufriedene Kunden lassen auf den Portalen ihren Frust ab, zufriedene Käufer teilen ihre Erfahrungen hingegen deutlich seltener. Deshalb zielt Bewertungsmanagement auch darauf ab, möglichst viele zufriedene Kunden zu einer Sterne-Bewertung zu animieren. Potenziale hierzu ergeben sich aus After-Sales-Mails oder dem versendeten Produkt beigelegten Bewertungskarten. Der Zugang zur Abgabe einer Bewertung ist so einfach wie möglich zu gestalten. Je geringer der Aufwand für den Kunden, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit der Abgabe einer Rezension.


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Roul Radeke ist Gründer und Geschäftsführer von Selbststaendigkeit.de. Das Onlineportal bietet Existenzgründern und Unternehmern News aus der Gründer- und Unternehmerszene, hilfreiches Wissen für die Gründung und Führung von Unternehmen, geförderte Existenzgründungsberatung (AVGS-Coaching) sowie digitale Produkte für die Selbstständigkeit.

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