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Beschwerdemanagement: Definition, Ziele + Praxisleitfaden

Beschwerden von Kunden erfordern angemessene Reaktionen, bieten aber auch Chancen für Verbesserungen. Erfahren Sie, warum ein gutes Beschwerdemanagement Vorteile mit sich bringt, welche Schritte dazu gehören und wie Software dabei helfen kann. Lernen Sie wichtige Rahmenbedingungen für den Erfolg kennen und sehen Sie an zwei Beispielen, wie die Umsetzung in der Praxis funktionieren kann.

Inhaltsverzeichnis

Beschwerdemanagement: Die 3 wichtigsten Fragen auf einen Blick

Kundenbeschwerden erscheinen vielen Unternehmern als lästig. Der richtige Umgang damit ist jedoch ausgesprochen wichtig und erfordert ein funktionierendes Beschwerdemanagement:

  1. Was ist die Definition von Beschwerdemanagement?
    Dazu gehören alle aufeinander abgestimmten Prozesse im Unternehmen, die mit Kundenbeschwerden im Zusammenhang stehen.
  2. Warum gibt es das Beschwerdemanagement?
    Der richtige Umgang mit Beschwerden sichert die Kundenzufriedenheit und liefert Anregungen für Verbesserungen.
  3. Was ist aktives Beschwerdemanagement?
    Dabei fordert das Unternehmen seine Kunden aktiv dazu auf, Beschwerdemöglichkeiten zu nutzen.

Lesen Sie im nächsten Abschnitt, welche Vorteile der professionelle Umgang mit Reklamationen zur Folge hat.

Warum Beschwerdemanagement so wichtig ist: Ziele & Vorteile

Eine Beschwerde liegt vor, wenn sich ein Kunde an das Unternehmen wendet, weil er mit einem Produkt bzw. einer Leistung, dem Service oder dem Kauferlebnis nicht zufrieden ist. Das Beschwerde- oder Reklamationsmanagement regelt alle damit in Zusammenhang stehenden Prozesse, von der Bereitstellung von Beschwerdemöglichkeiten, über die Annahme bis hin zur Auswertung.

Man bezeichnet das Beschwerdemanagement als reaktiv, wenn es sich auf diese grundlegenden Funktionen beschränkt. Beim aktiven Beschwerdemanagement fordert das Unternehmen seine Kunden hingegen zum Feedback auf, z. B. auf der Website oder auf Produktverpackungen. Das Reklamationsmanagement ist ein wichtiger Bestandteil des Customer-Relationship-Managements (CRM).

Ein funktionierendes Beschwerdemanagement ist für jedes Unternehmen unverzichtbar und bietet Chancen zur Verbesserung. Dafür sprechen folgende Vorteile bzw. Ziele:

  • Kundenzufriedenheit:
    Die schnelle und kundenfreundliche Bearbeitung einer Beschwerde kann Unzufriedenheit wieder in Zufriedenheit umwandeln. Oft sind Kunden, deren Problem erfolgreich und unkompliziert gelöst wurde, sogar besonders zufrieden.
  • Kundenbindung:
    Unzufriedene Kunden neigen dazu, einen anderen Anbieter zu suchen. Das Beschwerdemanagement leistet deshalb einen wichtigen Beitrag zur Bindung der Kunden an das Unternehmen, indem es ihre Zufriedenheit und Loyalität wiederherstellt.
  • Vermeidung negativer Mundpropaganda:
    Viele Menschen teilen anderen leider häufiger negative als positive Erfahrungen mit, ob im Bekanntenkreis, über Social Media oder auf Bewertungsportalen, was für ein Unternehmen fatale Folgen haben kann. Mit einem funktionierenden Reklamationsmanagement lässt sich dieser Effekt abschwächen oder verhindern.
  • Kundenorientiertes Unternehmensimage:
    Wenn ein Unternehmen professionell mit Beschwerden umgeht, kann das auch die positive Mundpropaganda fördern. Daraus folgt ein Imagegewinn als kundenfreundliches Unternehmen.
  • Produktoptimierung:
    Reklamationen liefern oft wichtige Hinweise darauf, wie Produkte oder Leistungen verbessert werden können. Das gilt besonders dann, wenn Beschwerden zu bestimmten Produkteigenschaften gehäuft auftreten.
  • Verbesserung betrieblicher Abläufe:
    Ähnlich wie Produkte und Leistungen lassen sich auch betriebliche Prozesse mit den Informationen aus Beschwerden verbessern. Das kann z. B. den Bestellprozess im Onlineshop oder den Service betreffen.
  • Kostensenkung:
    Für das Beschwerdemanagement braucht ein Unternehmen zwar Ressourcen. Allerdings lassen sich damit letztendlich auch Kosten sparen. Das betrifft z. B. Folgekosten von Mängeln oder erhöhte Kosten für das Marketing zur Kundengewinnung, weil unzufriedene Kunden abgewandert sind.

Erfahren Sie im Folgenden mehr darüber, welche Teilaufgaben zum Beschwerdemanagement gehören und wie der gesamte Prozess abläuft.

Schritt für Schritt: Die Aufgaben im Beschwerdemanagementprozess

Ein erfolgreiches Reklamationsmanagement umfasst mehr als nur die Annahme und Bearbeitung von Beschwerden. Der gesamte Prozess besteht aus 8 Schritten, wobei sich zwei Teilbereiche unterscheiden lassen: das direkte und das indirekte Beschwerdemanagement. Beide dienen unterschiedlichen Zwecken und haben unterschiedliche Aufgaben:

Beschwerdemanagement - Die Aufgaben im Beschwerdemanagementprozess

Direktes Beschwerdemanagement – Dialog mit dem Kunden

Das direkte Reklamationsmanagement umfasst alle Maßnahmen, die sich auf den Kontakt mit Kunden beziehen. Diese Schritte sind besonders wichtig für die Kundenzufriedenheit und -bindung und unterstützen damit das Marketing.

1. Stimulierung

Leider beschweren sich viele unzufriedene Kunden nicht, sondern wechseln gleich zur Konkurrenz. Damit verliert das Unternehmen die Chance, diese Kunden zu behalten und in den Reklamationen Verbesserungspotenziale zu erkennen. Deshalb ist es wichtig, Beschwerden zu stimulieren, indem man die Hürden dafür so niedrig wie möglich hält.

Um die Hemmungen für Beschwerden bei den Kunden abzubauen, müssen Unternehmen die richtigen Voraussetzungen schaffen:

  • mehrere Beschwerdekanäle einrichten (z. B. Hotline, Chat, Kontaktformular, Brief)
  • auf gute Wahrnehmbarkeit der Beschwerdemöglichkeiten achten
  • am Telefon: geringe Wartezeiten und keine zusätzlichen Kosten für Kunden
  • aktives Beschwerdemanagement betreiben: Aufforderung zur Kontaktaufnahme bei Unzufriedenheit (z. B. auf der Website, bei Kundengesprächen, in Werbeanzeigen oder auf Produktverpackungen)

Es lässt sich bereits als Erfolg werten, wenn Kunden von Beschwerdemöglichkeiten Gebrauch machen, anstatt das Unternehmen zu meiden. Aber auch die folgenden Schritte des Beschwerdemanagements müssen funktionieren.

2. Annahme

Die Annahme einer Beschwerde ist eine sensible Angelegenheit, denn meist entscheidet sich bereits bei diesem ersten Kontakt, ob sich der Kunde verstanden fühlt. Deshalb ist es empfehlenswert, Richtlinien für Reaktionen auf jede Form des Beschwerdeeingangs zu erarbeiten und die Mitarbeiter entsprechend zu schulen.

Besonders anspruchsvoll sind in diesem Zusammenhang telefonische oder persönliche Gespräche, da sie spontane Reaktionen erfordern. Für eine erfolgreiche Gesprächsführung im Rahmen des Beschwerdemanagements sind vor allem folgende Punkte wichtig:

  • den Kunden in Ruhe sein Problem schildern lassen
  • aktiv zuhören und nicht unterbrechen
  • fehlende Informationen erfragen und gemeinsam auf eine Lösung hinarbeiten
  • immer freundlich bleiben, auch wenn der Kunde aufgebracht ist
  • nicht rechtfertigen oder dem Kunden eine Mitschuld geben, sondern lösungsorientiert kommunizieren
  • für das Vertrauen bedanken und um Entschuldigung bitten
Beachten Sie: Bei allen Formen des Beschwerdeeingangs ist es wichtig, dass der Kunde unmittelbar die Rückmeldung erhält, dass seine Beschwerde bearbeitet wird, und wann er mit einer Reaktion rechnen kann.

3. Bearbeitung

Für eine schnelle Bearbeitung kommt es darauf an, dass Beschwerden nach der Annahme den dafür zuständigen Mitarbeitern sofort zugeordnet werden können. Diese prüfen sie und erarbeiten Lösungen.

Damit dieser Prozess reibungslos abläuft, müssen innerhalb des Unternehmens Verantwortlichkeiten sowie der gesamte Prozess der Beschwerdebearbeitung klar definiert werden. Wie die Bearbeitung des Beschwerdemanagements am besten organisiert werden sollte, hängt von der Art des Unternehmens ab.

4. Reaktion

Nach der Bearbeitung der Beschwerde erhält der Kunde innerhalb des zugesagten Zeitraums eine Reaktion. Wenn es um Produktmängel geht, besteht diese oft in der Erfüllung eines gesetzlich geregelten Gewährleistungsanspruchs, z. B. einem Reparaturangebot, einem Ersatzprodukt oder einem Preisnachlass. Natürlich sind auch Ablehnungen möglich, wenn die Bedingungen für eine Gewährleistung nicht erfüllt sind.

In diesen Fällen, oder auch bei Beschwerden bezüglich des Services, des Bestellvorgangs oder anderer Rahmenbedingungen, kann man dem Kunden z. B. einen Gutschein oder eine besondere Serviceleistung als Entschädigung anbieten. Es muss aber in jedem Fall individuell entschieden werden, welche Reaktion angemessen ist.

Indirektes Beschwerdemanagement – unternehmensinterne Verbesserungen

Zum indirekten Beschwerdemanagement gehören die Erfassung und Analyse von Reklamationen zur Verbesserung betrieblicher Abläufe. Davon profitieren die Kunden indirekt.

5. Beschwerdeauswertung

Beschwerden enthalten wichtige Hinweise auf Verbesserungspotenziale. Wenn beispielsweise viele Kunden auf das gleiche Problem hinweisen, ist das ein deutliches Zeichen für Handlungsbedarf.

Die Erfassung und Auswertung von Beschwerdedaten bildet die Grundlage für entsprechende Erkenntnisse. Das betrifft vor allem den Umfang sowie die zeitliche Verteilung von Beschwerden und die am häufigsten auftretenden Probleme.

6. Controlling

Das Controlling bezieht sich auf den Prozess des Beschwerdemanagements. Dazu gehören folgende Teilaufgaben:

  • Evidenz-Controlling
  • Aufgaben-Controlling
  • Kosten-Nutzen-Controlling

Das Evidenz-Controlling untersucht, wie realistisch das Reklamationsmanagement die tatsächlichen Probleme der Kunden erfasst. Beim Aufgaben-Controlling stehen Kennzahlen im Mittelpunkt, mit denen sich sein Erfolg messen lässt. Da die positiven Effekte des Beschwerdemanagements auch im Verhältnis zum Aufwand betrachtet werden müssen, ist eine Überwachung durch das Kosten-Nutzen-Controlling notwendig.

7. Reporting

Das Reporting hat die Aufgabe, den Entscheidungsträgern im Unternehmen die aus der Beschwerdeauswertung gewonnenen Erkenntnisse zur Verfügung zu stellen. Das muss in einer Form geschehen, die es erlaubt, die Situation sofort zu erfassen und Handlungsbedarf zu erkennen.

Es ist deshalb wichtig, die Daten entsprechend aufzubereiten, z. B. mithilfe grafischer Darstellungen. Dabei ist zu bedenken, dass es im Unternehmen mehrere Entscheider gibt, die jeweils unterschiedliche Informationen benötigen.

8. Informationsnutzung

Aus den durch die Beschwerdeauswertung gewonnenen und das Reporting aufbereiteten Informationen müssen Anregungen und Maßnahmen zur Verbesserung folgen. Denn nur dann ergibt das indirekte Beschwerdemanagement Sinn.

Eine wichtige Voraussetzung dafür sind Strukturen, welche die regelmäßige und systematische Nutzung dieser Daten ermöglichen. Dafür gibt es mehrere Möglichkeiten, z. B. die Zusammenstellung von Teams zur Qualitätssicherung.

Erfolgreiches Reklamationsmanagement mit der richtigen Software

Das Beschwerdemanagement ist ein komplexer Prozess, bei dem es auch darauf ankommt, Informationen schnell abrufen und Zusammenhänge erkennen zu können. Das ist ohne Softwareunterstützung kaum möglich. Denn diese bringt unter anderem folgende Vorteile mit sich:

  • Übersicht über alle Kundenbeschwerden inklusive Bearbeitungsstand
  • Zeitersparnis durch automatisierte Workflows
  • Dokumentation aller Maßnahmen zur Bearbeitung von Beschwerden
  • schneller Zugriff auf zugehörige Unterlagen
  • Transparente Terminplanung und Erinnerungsfunktion
  • Verwaltung der Kontakte zu Kunden und Lieferanten
  • Automatische Reports

Es gibt unterschiedliche Software für das Beschwerdemanagement. Einige Programme sind auf bestimmte Branchen zugeschnitten oder lassen sich mit anderen Tools kombinieren, z. B. in ein CRM-System einbinden. Die folgenden 3 Lösungen sind branchenunabhängig nutzbar und bieten alle wichtigen Funktionen:

  • CWA SmartProcess:
    Mit diesem Tool lassen sich Kundenbeschwerden direkt im Web-Browser bearbeiten. Definieren Sie Felder und Eingabemasken individuell. Die Einarbeitung kann bei Bedarf über einen Muster-Workflow erfolgen.
  • tellme von olbisoft:
    Die Software beinhaltet eine Lösungsdatenbank, die bereits beim Erfassen einer Meldung Hinweise auf Zuständigkeiten oder die mögliche Vorgehensweise liefert. Eine Ampelfunktion zeigt auf den ersten Blick den Status einer Beschwerde.
  • HCM Beschwerdemanagement:
    Beschwerden können Sie mit dieser Lösung sowohl webbasiert als auch intern erfassen. Beschwerdekategorien sind frei definierbar und für jede Aufgabe lassen sich zeitliche Vorgaben festlegen. Das Maßnahmenmanagement erleichtert Verbesserungen

Erfahren Sie im nächsten Abschnitt, welche Faktoren sich besonders positiv auf den Erfolg des Beschwerdemanagements auswirken.

Beschwerdemanagement in der Praxis – 8 Faktoren für den Erfolg

Bestimmte Rahmenbedingungen müssen zwingend gegeben sein, damit das Beschwerdemanagement überhaupt funktionieren kann. Andere Voraussetzungen wirken sich fördernd auf seinen Erfolg aus. Achten Sie besonders auf folgende Punkte:

Beschwerdemanagement - 8 Erfolgsfaktoren im Beschwerdemanagement

  • Integration in die Unternehmenskultur:
    Das Reklamationsmanagement kann nur gelingen, wenn im gesamten Unternehmen eine lösungsorientierte Fehlerkultur herrscht. Das bedeutet, Fehler werden als Verbesserungschance begriffen. Es gibt keinen Grund, sie zu vertuschen.
  • Ausreichend Ressourcen einplanen:
    Erfolgreiches Beschwerdemanagement lässt sich nicht nebenbei erledigen. Planen Sie deshalb entsprechende Mitarbeiterressourcen ein.
  • Mitarbeiter motivieren und schulen:
    Mitarbeiter, die im Reklamationsmanagement arbeiten, können durch ihr Verhalten die Zufriedenheit der Kunden besonders stark beeinflussen. Sie brauchen nicht nur eine positive Einstellung zu Beschwerden, sondern auch psychologisches Geschick und kommunikative Fähigkeiten. Beides lässt sich mithilfe passender Schulungen stärken.
  • Organisatorische Rahmenbedingungen schaffen:
    Binden Sie das Beschwerdemanagement organisatorisch in den Unternehmensalltag ein. Dazu gehören z. B. die Festlegung von Verantwortlichkeiten und die Erarbeitung standardisierter Abläufe für verschiedene Situationen.
  • Transparente Kommunikation mit Mitarbeitern:
    Alle Mitarbeiter des Unternehmens müssen die mit dem Beschwerdemanagement zusammenhängenden organisatorischen Abläufe kennen, verstehen und anwenden. Kommunizieren Sie diese und stellen Sie z. B. Leitfäden zur Verfügung.
  • Aktives Beschwerdemanagement:
    Beschwerden durch die Beseitigung von Hemmschwellen zu stimulieren, ist gut. Aktives Beschwerdemanagement ist besser. Laden Sie Ihre Kunden auf verschiedenen Wegen dazu ein, sich zu beschweren.
  • Kunden nicht warten lassen:
    Wenn unzufriedene Kunden unangemessen lang warten müssen, ist das ein weiterer Grund für Ärger, und die Kundenbeziehung kann oft nicht mehr gerettet werden. Vermeiden Sie deshalb lange Warteschleifen am Telefon und zögern Sie auch die Bearbeitung der Reklamationen nicht zu lang hinaus.
  • Gelungene IT-Unterstützung:
    Leistungsfähige Software bietet eine Vielzahl nützlicher Funktionen und macht ein effizientes Beschwerdemanagement oft erst möglich. Achten Sie darauf, ein Produkt auszuwählen, das zu Ihrem Unternehmen passt.

Wie kann das Beschwerdemanagement in der Praxis konkret ablaufen? Lernen Sie 2 Beispiele kennen.

2 Beispiele für gelungenes Reklamationsmanagement

In medizinischen und sozialen Einrichtungen ist das Beschwerdemanagement ein wichtiger Bestandteil der Qualitätssicherung. Für Kliniken ist es sogar gesetzlich vorgeschrieben. Erfahren Sie, wie Krankenhäuser und Kindertagesstätten Beschwerden stimulieren und daraus wichtige Erkenntnisse ableiten können.

Beispiel 1: Beschwerdemanagement im Krankenhaus

Eine Klinik fordert ihre Patienten sowohl auf ihrer Website als auch über Aushänge und eine Mitteilung in den Aufnahmemappen dazu auf, Probleme zu melden, und stellt dafür mehrere Möglichkeiten und die jeweiligen Kontaktdaten zur Verfügung:

  • Online-Formular
  • Beschwerdetelefon
  • persönlicher Ansprechpartner in der Klinik
  • Patientenfürsprecher (ehrenamtlich und nicht weisungsgebunden)
  • Beschwerdebriefkästen auf den Stationen

Die Beschwerden können sich auf alle Sachverhalte beziehen, mit denen die Patienten konfrontiert werden, von der medizinischen Behandlung bis zur Essensversorgung. Ein Qualitätssicherungsteam bearbeitet sie und bezieht dabei auch regelmäßig die Patientenfürsprecher mit ein.

Patienten erhalten eine Reaktion, die Beschwerden werden ausgewertet und Verbesserungen angeregt. Da grundsätzlich alle Mitarbeiter mit Reklamationen konfrontiert werden können, finden entsprechende Schulungen statt, die einen professionellen Umgang damit und eine positive Fehlerkultur fördern sollen.

Beispiel 2: Beschwerdemanagement in der Kita

Eine Kita bezieht sowohl die Kinder als auch die Eltern in ihr Beschwerdemanagement ein. Die Kinder werden im Alltag dazu ermutigt, zu sagen, was ihnen nicht gefällt. Gelegenheit dazu bieten beispielsweise der Morgenkreis und persönliche Gespräche mit den Pädagogen, die auf diese Beschwerden reagieren, sie dokumentieren und gegebenenfalls Anregungen daraus ziehen.

Die Eltern können mehrere Möglichkeiten der Kommunikation nutzen, auch für Beschwerden. Darauf werden sie bei Elterngesprächen, an Elternabenden und durch Aushänge hingewiesen. Zu diesen Möglichkeiten gehören:

  • persönliches oder telefonisches Gespräche mit dem pädagogischen Personal oder der Leitung
  • über ein Online-Formular
  • über den Beschwerde-Briefkasten
  • bei der Elternvertretung
  • auf Elternabenden
  • beim Träger

Es gibt Richtlinien, welche Arten von Beschwerden von wem bearbeitet werden. Einfachere Probleme lassen sich oft direkt im Gespräch klären, während Fragen von allgemeinem Interesse vom gesamten Team unter Einbeziehung der Elternvertretung diskutiert werden. Die Eltern erhalten eine Reaktion, und wenn es angebracht ist, folgen Maßnahmen. Das pädagogische Personal wird regelmäßig für den Umgang mit Beschwerden sensibilisiert.

Fazit: Beschwerdemanagement als Chance

Wie ein Unternehmen auf Reklamationen reagiert, hat vor allem bei starker Konkurrenz großen Einfluss auf seinen Erfolg. Denn ein gutes Beschwerdemanagement festigt die Kundenbindung und liefert Anregungen für Verbesserungen.

Die wichtigste Voraussetzung dafür ist eine positive Fehlerkultur, die alle Mitarbeiter des Unternehmens verinnerlicht haben müssen. Niemand sollte sich genötigt fühlen, Fehler zu vertuschen. Vielmehr steht die Suche nach Lösungen im Mittelpunkt.

Roul Radeke von Selbststaendigkeit.de

Roul Radeke

Roul Radeke ist Gründer und Geschäftsführer des 2015 gegründeten Onlineportals Selbststaendigkeit.de und bei radeke-interim.de. Das Onlineportal Selbststaendigkeit.de bietet Existenzgründern und Unternehmern News aus der Gründer- und Unternehmerszene, hilfreiches Wissen für die Gründung und Führung von Unternehmen, geförderte Existenzgründungsberatung (AVGS-Coaching), digitale Produkte für die Selbstständigkeit und zahlreiche Werbemöglichkeiten.