Wie beschreib ich einen Kunden?
Den Anfang macht der Kunde: Welche Merkmale beschreiben den idealen Kunden? Und welche Informationen lassen sich wirklich erheben? Aus diesen Erkenntnissen lassen sich die notwendigen Kriterien ableiten, um die wirklich lohnenden Zielkunden zu identifizieren.
Prozesse beschleunigen Abläufe
CRM stellt dabei den Kunden in den Mittelpunkt der Unternehmensprozesse und nicht z.B. den einzelnen Auftrag. Im zweiten Schritt wird deshalb ein kundenfokussierter Vertriebsprozess festgelegt. Das beantwortet die Frage, mit welchen Handlungen das Unternehmen den Interessenten vom ersten Kontakt bis hin zum Vertragsschluss führen kann. Nach der Neukundengewinnung folgen dann Kundenbindung und – auch dies ist Teil des CRM – die Kundenrückgewinnung falls nötig.
Aktivitäten im Vertriebsprozess, Markus Grutzeck
Ein einfaches Modell, wie man den passenden Vertriebsprozess für das eigene Unternehmen erstellen kann, zeigt Markus Grutzeck, der als Berater zahlreiche CRM Einführungen begleitet hat, in seinem kostenlosen eBook „Richtig Geld sparen bei der CRM-Einführung“. Denn ob eine CRM Einführung erfolgreich wird, entscheidet sich geraume Zeit vor der eigentlichen Software-Entscheidung für ein CRM-System. Ganz einfach: Wer seinen Vertriebsprozess nicht kennt, dem fehlen wichtige Kennzahlen zur Vertriebssteuerung. Und der kann auch mit einem externen Dienstleister nur sehr schwer zusammen zu arbeiten, weil er keine klaren Zielvorgaben formulieren kann.
Der Vertriebsprozess erlaubt in jeder Stufe der Kundenakquise, Vertriebsziele zu definieren und auch den Erfolg zu messen. Auf dieser Basis lässt sich der Vertrieb deutlich differenzierter als lediglich nach Umsatzvorgaben oder Deckungsbeiträgen steuern. Auch Aktivitäten in der Neukundengewinnung werden so transparent und messbar.
Den Schalter im Kopf umlegen
Sichtbar und erlebbar wird Kundenorientierung für den Kunden aber erst im Verhalten von Mitarbeitern in Vertrieb, Marketing oder Service. Die größte Herausforderung bei der CRM Einführung stellen folgerichtig auch die Menschen dar, die in unmittelbarem Kontakt mit dem Kunden stehen. Diese Verhaltensänderungen und die Ausrichtung auf den Kunden hin sind die größten Aufgaben bei einer CRM-Einführung.
Auswahl der passenden CRM Software
Sind diese grundsätzlichen Aufgaben gelöst, gilt es, eine passende und unterstützende CRM-Software auszuwählen. Die Anforderungen an diese Software lassen sich sehr präzise aus dem Idealkundenprofil und dem passenden Vertriebsprozess ableiten. Dieses Vorgehen vereinfacht und beschleunigt den Auswahlprozess. Teure Fehlinvestitionen lassen sich vermeiden. Gerade in der Gründungsphase ist der Aufbau eines guten Netzwerkes Gold wert. Da hilft als Basis für ein zukünftiges CRM ein zentrales Kontaktmanagement mit Kategorisierung und Wiedervorlagemanagement.
Wächst das Unternehmen dann, geht es darum, die Kunden wirklich zu kennen und den Überblick zu behalten. Denn kundenorientierte Unternehmen kennen ihre Kunden. Daten sind die notwendige Grundlage. Das Idealkundenprofil formuliert Anforderungen an notwendige Daten. Darüber hinaus ist eine übergreifende Kontakthistorie wichtig, in der jede Interaktion mit dem Kunden nach Möglichkeit IT-unterstützt dokumentiert wird. Bei der CRM Einführung sind bestehende Datenquellen sind zu sichten (Outlook, Warenwirtschaft, Excel, …), inhaltlich und von ihrer Aktualität her zu bewerten und dann ggf. in die neue CRM-Software zu überführen.
Nicht einfach – aber lohnend …
Kundenorientierte Prozesse überwinden Abteilungsgrenzen. Rechnen Sie also bei der CRM Einführung durchaus mit Widerständen und Ängsten der Mitarbeiter, wenn diese nun ihr Wissen über Kunden preisgeben sollen. Aber in der Summe lohnt es sich immer: Prozesse werden klar und transparent, alle Informationen sind zentral und übergreifend verfügbar – die Grundlage für vertrieblichen Erfolg und maximale Kundenorientierung.
Der Ratgeber für die CRM Einführung kann hier kostenlos heruntergeladen werden.
