Beschwerdemanagement: Die 3 wichtigsten Fragen auf einen Blick
Kundenbeschwerden erscheinen vielen Unternehmern als lästig. Der richtige Umgang damit ist jedoch ausgesprochen wichtig und erfordert ein funktionierendes Beschwerdemanagement:
Lesen Sie im nächsten Abschnitt, welche Vorteile der professionelle Umgang mit Reklamationen zur Folge hat.
Warum Beschwerdemanagement so wichtig ist: Ziele & Vorteile
Eine Beschwerde liegt vor, wenn sich ein Kunde an das Unternehmen wendet, weil er mit einem Produkt bzw. einer Leistung, dem Service oder dem Kauferlebnis nicht zufrieden ist. Das Beschwerde- oder Reklamationsmanagement regelt alle damit in Zusammenhang stehenden Prozesse, von der Bereitstellung von Beschwerdemöglichkeiten, über die Annahme bis hin zur Auswertung.
Man bezeichnet das Beschwerdemanagement als reaktiv, wenn es sich auf diese grundlegenden Funktionen beschränkt. Beim aktiven Beschwerdemanagement fordert das Unternehmen seine Kunden hingegen zum Feedback auf, z. B. auf der Website oder auf Produktverpackungen. Das Reklamationsmanagement ist ein wichtiger Bestandteil des Customer-Relationship-Managements (CRM).
Ein funktionierendes Beschwerdemanagement ist für jedes Unternehmen unverzichtbar und bietet Chancen zur Verbesserung. Dafür sprechen folgende Vorteile bzw. Ziele:
Erfahren Sie im Folgenden mehr darüber, welche Teilaufgaben zum Beschwerdemanagement gehören und wie der gesamte Prozess abläuft.
Schritt für Schritt: Die Aufgaben im Beschwerdemanagementprozess
Ein erfolgreiches Reklamationsmanagement umfasst mehr als nur die Annahme und Bearbeitung von Beschwerden. Der gesamte Prozess besteht aus 8 Schritten, wobei sich zwei Teilbereiche unterscheiden lassen: das direkte und das indirekte Beschwerdemanagement. Beide dienen unterschiedlichen Zwecken und haben unterschiedliche Aufgaben:
Direktes Beschwerdemanagement – Dialog mit dem Kunden
Das direkte Reklamationsmanagement umfasst alle Maßnahmen, die sich auf den Kontakt mit Kunden beziehen. Diese Schritte sind besonders wichtig für die Kundenzufriedenheit und -bindung und unterstützen damit das Marketing.
1. Stimulierung
Leider beschweren sich viele unzufriedene Kunden nicht, sondern wechseln gleich zur Konkurrenz. Damit verliert das Unternehmen die Chance, diese Kunden zu behalten und in den Reklamationen Verbesserungspotenziale zu erkennen. Deshalb ist es wichtig, Beschwerden zu stimulieren, indem man die Hürden dafür so niedrig wie möglich hält.
Um die Hemmungen für Beschwerden bei den Kunden abzubauen, müssen Unternehmen die richtigen Voraussetzungen schaffen:
Es lässt sich bereits als Erfolg werten, wenn Kunden von Beschwerdemöglichkeiten Gebrauch machen, anstatt das Unternehmen zu meiden. Aber auch die folgenden Schritte des Beschwerdemanagements müssen funktionieren.
2. Annahme
Die Annahme einer Beschwerde ist eine sensible Angelegenheit, denn meist entscheidet sich bereits bei diesem ersten Kontakt, ob sich der Kunde verstanden fühlt. Deshalb ist es empfehlenswert, Richtlinien für Reaktionen auf jede Form des Beschwerdeeingangs zu erarbeiten und die Mitarbeiter entsprechend zu schulen.
Besonders anspruchsvoll sind in diesem Zusammenhang telefonische oder persönliche Gespräche, da sie spontane Reaktionen erfordern. Für eine erfolgreiche Gesprächsführung im Rahmen des Beschwerdemanagements sind vor allem folgende Punkte wichtig:
Beachten Sie!
Bei allen Formen des Beschwerdeeingangs ist es wichtig, dass der Kunde unmittelbar die Rückmeldung erhält, dass seine Beschwerde bearbeitet wird, und wann er mit einer Reaktion rechnen kann.
3. Bearbeitung
Für eine schnelle Bearbeitung kommt es darauf an, dass Beschwerden nach der Annahme den dafür zuständigen Mitarbeitern sofort zugeordnet werden können. Diese prüfen sie und erarbeiten Lösungen.
Damit dieser Prozess reibungslos abläuft, müssen innerhalb des Unternehmens Verantwortlichkeiten sowie der gesamte Prozess der Beschwerdebearbeitung klar definiert werden. Wie die Bearbeitung des Beschwerdemanagements am besten organisiert werden sollte, hängt von der Art des Unternehmens ab.
4. Reaktion
Nach der Bearbeitung der Beschwerde erhält der Kunde innerhalb des zugesagten Zeitraums eine Reaktion. Wenn es um Produktmängel geht, besteht diese oft in der Erfüllung eines gesetzlich geregelten Gewährleistungsanspruchs, z. B. einem Reparaturangebot, einem Ersatzprodukt oder einem Preisnachlass. Natürlich sind auch Ablehnungen möglich, wenn die Bedingungen für eine Gewährleistung nicht erfüllt sind.
In diesen Fällen, oder auch bei Beschwerden bezüglich des Services, des Bestellvorgangs oder anderer Rahmenbedingungen, kann man dem Kunden z. B. einen Gutschein oder eine besondere Serviceleistung als Entschädigung anbieten. Es muss aber in jedem Fall individuell entschieden werden, welche Reaktion angemessen ist.
Das folgende Video liefert Ihnen anhand eines Beispiels, wie Sie professionell mit Kundenbeschwerden umgehen sollten:
Indirektes Beschwerdemanagement – unternehmensinterne Verbesserungen
Zum indirekten Beschwerdemanagement gehören die Erfassung und Analyse von Reklamationen zur Verbesserung betrieblicher Abläufe. Davon profitieren die Kunden indirekt.
5. Beschwerdeauswertung
Beschwerden enthalten wichtige Hinweise auf Verbesserungspotenziale. Wenn beispielsweise viele Kunden auf das gleiche Problem hinweisen, ist das ein deutliches Zeichen für Handlungsbedarf.
Die Erfassung und Auswertung von Beschwerdedaten bildet die Grundlage für entsprechende Erkenntnisse. Das betrifft vor allem den Umfang sowie die zeitliche Verteilung von Beschwerden und die am häufigsten auftretenden Probleme.
6. Controlling
Das Controlling bezieht sich auf den Prozess des Beschwerdemanagements. Dazu gehören folgende Teilaufgaben:
Das Evidenz-Controlling untersucht, wie realistisch das Reklamationsmanagement die tatsächlichen Probleme der Kunden erfasst. Beim Aufgaben-Controlling stehen Kennzahlen im Mittelpunkt, mit denen sich sein Erfolg messen lässt. Da die positiven Effekte des Beschwerdemanagements auch im Verhältnis zum Aufwand betrachtet werden müssen, ist eine Überwachung durch das Kosten-Nutzen-Controlling notwendig.
7. Reporting
Das Reporting hat die Aufgabe, den Entscheidungsträgern im Unternehmen die aus der Beschwerdeauswertung gewonnenen Erkenntnisse zur Verfügung zu stellen. Das muss in einer Form geschehen, die es erlaubt, die Situation sofort zu erfassen und Handlungsbedarf zu erkennen.
Es ist deshalb wichtig, die Daten entsprechend aufzubereiten, z. B. mithilfe grafischer Darstellungen. Dabei ist zu bedenken, dass es im Unternehmen mehrere Entscheider gibt, die jeweils unterschiedliche Informationen benötigen.
8. Informationsnutzung
Aus den durch die Beschwerdeauswertung gewonnenen und das Reporting aufbereiteten Informationen müssen Anregungen und Maßnahmen zur Verbesserung folgen. Denn nur dann ergibt das indirekte Beschwerdemanagement Sinn.
Eine wichtige Voraussetzung dafür sind Strukturen, welche die regelmäßige und systematische Nutzung dieser Daten ermöglichen. Dafür gibt es mehrere Möglichkeiten, z. B. die Zusammenstellung von Teams zur Qualitätssicherung.
Erfolgreiches Reklamationsmanagement mit der richtigen Software
Das Beschwerdemanagement ist ein komplexer Prozess, bei dem es auch darauf ankommt, Informationen schnell abrufen und Zusammenhänge erkennen zu können. Das ist ohne Softwareunterstützung kaum möglich. Denn diese bringt unter anderem folgende Vorteile mit sich:
Es gibt unterschiedliche Software für das Beschwerdemanagement. Einige Programme sind auf bestimmte Branchen zugeschnitten oder lassen sich mit anderen Tools kombinieren, z. B. in ein CRM-System einbinden. Die folgenden 3 Lösungen sind branchenunabhängig nutzbar und bieten alle wichtigen Funktionen:
Erfahren Sie im nächsten Abschnitt, welche Faktoren sich besonders positiv auf den Erfolg des Beschwerdemanagements auswirken.
Beschwerdemanagement in der Praxis – 8 Faktoren für den Erfolg
Bestimmte Rahmenbedingungen müssen zwingend gegeben sein, damit das Beschwerdemanagement überhaupt funktionieren kann. Andere Voraussetzungen wirken sich fördernd auf seinen Erfolg aus. Achten Sie besonders auf folgende Punkte:
Wie kann das Beschwerdemanagement in der Praxis konkret ablaufen? Lernen Sie 2 Beispiele kennen.
2 Beispiele für gelungenes Reklamationsmanagement
In medizinischen und sozialen Einrichtungen ist das Beschwerdemanagement ein wichtiger Bestandteil der Qualitätssicherung. Für Kliniken ist es sogar gesetzlich vorgeschrieben. Erfahren Sie, wie Krankenhäuser und Kindertagesstätten Beschwerden stimulieren und daraus wichtige Erkenntnisse ableiten können.
Beispiel 1: Beschwerdemanagement im Krankenhaus
Eine Klinik fordert ihre Patienten sowohl auf ihrer Website als auch über Aushänge und eine Mitteilung in den Aufnahmemappen dazu auf, Probleme zu melden, und stellt dafür mehrere Möglichkeiten und die jeweiligen Kontaktdaten zur Verfügung:
Die Beschwerden können sich auf alle Sachverhalte beziehen, mit denen die Patienten konfrontiert werden, von der medizinischen Behandlung bis zur Essensversorgung. Ein Qualitätssicherungsteam bearbeitet sie und bezieht dabei auch regelmäßig die Patientenfürsprecher mit ein.
Patienten erhalten eine Reaktion, die Beschwerden werden ausgewertet und Verbesserungen angeregt. Da grundsätzlich alle Mitarbeiter mit Reklamationen konfrontiert werden können, finden entsprechende Schulungen statt, die einen professionellen Umgang damit und eine positive Fehlerkultur fördern sollen.
Beispiel 2: Beschwerdemanagement in der Kita
Eine Kita bezieht sowohl die Kinder als auch die Eltern in ihr Beschwerdemanagement ein. Die Kinder werden im Alltag dazu ermutigt, zu sagen, was ihnen nicht gefällt. Gelegenheit dazu bieten beispielsweise der Morgenkreis und persönliche Gespräche mit den Pädagogen, die auf diese Beschwerden reagieren, sie dokumentieren und gegebenenfalls Anregungen daraus ziehen.
Die Eltern können mehrere Möglichkeiten der Kommunikation nutzen, auch für Beschwerden. Darauf werden sie bei Elterngesprächen, an Elternabenden und durch Aushänge hingewiesen. Zu diesen Möglichkeiten gehören:
Es gibt Richtlinien, welche Arten von Beschwerden von wem bearbeitet werden. Einfachere Probleme lassen sich oft direkt im Gespräch klären, während Fragen von allgemeinem Interesse vom gesamten Team unter Einbeziehung der Elternvertretung diskutiert werden. Die Eltern erhalten eine Reaktion, und wenn es angebracht ist, folgen Maßnahmen. Das pädagogische Personal wird regelmäßig für den Umgang mit Beschwerden sensibilisiert.
Fazit: Beschwerdemanagement als Chance
Wie ein Unternehmen auf Reklamationen reagiert, hat vor allem bei starker Konkurrenz großen Einfluss auf seinen Erfolg. Denn ein gutes Beschwerdemanagement festigt die Kundenbindung und liefert Anregungen für Verbesserungen.
Die wichtigste Voraussetzung dafür ist eine positive Fehlerkultur, die alle Mitarbeiter des Unternehmens verinnerlicht haben müssen. Niemand sollte sich genötigt fühlen, Fehler zu vertuschen. Vielmehr steht die Suche nach Lösungen im Mittelpunkt.
