Was ist ein CRM-System? Definition, Leitfaden & Software-Vergleich

Sie investieren viel Zeit, Mühe und Kapital in die Neukundengewinnung. Aber wie können sich auf dieser Basis langfristig erfolgreiche Kundenbeziehungen entwickeln? Nutzen Sie ein CRM-System, um die hohen Erwartungen der Kunden an individuelle Ansprache und Betreuung erfüllen zu können. Erfahren Sie mehr über den Funktionsumfang, besondere Eigenschaften und Kosten von CRM-Software und lernen Sie die wichtigsten Anbieter kennen.

Inhaltsverzeichnis

Das CRM-System auf einen Blick

Sie spielen mit dem Gedanken, in Ihrem Unternehmen mit einem CRM-System zu arbeiten? Die folgenden Fragen klären kurz und knapp das Wichtigste, was Sie darüber wissen müssen.

  • Was versteht man unter CRM?
    Das Customer-Relationship-Management dient dem Aufbau und der Pflege dauerhaft erfolgreicher Kundenbeziehungen.
  • Was ist ein CRM-System?
    Das ist eine Software, die das CRM unterstützt. Die Speicherung und Auswertung der Daten jedes Kunden helfen dabei, Vertrieb, Service und Marketing zu optimieren.
  • Was kostet ein CRM-System?
    Das hängt von vielen unterschiedlichen Faktoren ab, hauptsächlich vom Funktionsumfang und von der Anzahl der Nutzer. Die Preisspanne reicht von kostenlos bis zu mehreren Tausend Euro pro Jahr.
  • Welche Anbieter gibt es?
    Es gibt sehr viele CRM-Anbieter, von den großen Softwareunternehmen wie Microsoft und SAP bis hin zu solchen, die sich auf die Nische CRM spezialisiert haben. Dabei ist sowohl Software mit offenem, änderbarem Quelltext (Open Source) als auch mit herstellerspezifischem, nicht veröffentlichtem Code (proprietär) auf dem Markt.
  • Worin unterscheiden sich CRM-Systeme?
    Die wichtigsten Unterscheidungsmerkmale sind Art und Umfang der Funktionen, wovon letztendlich auch die Kosten abhängen. Unterschiede gibt es auch hinsichtlich der Nutzungsart – über die Cloud oder als Installation auf dem eigenen Server bzw. Computer.

Vorteile der CRM-Software: Customer-Relationship-Management auf hohem Niveau

Was gehört zum CRM und auf welche Weise kann Software diese Aufgaben unterstützen? Erfahren Sie Grundlegendes über das Ziel und die Komponenten des Customer-Relationship-Managements und über die Vorteile von CRM-Systemen.

Warum ist CRM wichtig und was gehört dazu?

Unternehmen legen viel Wert auf die Gewinnung neuer Kunden. Eine weitere Herausforderung besteht jedoch darin, diese auch zu halten. Denn nur dauerhaft gute Beziehungen zu Kunden beeinflussen den unternehmerischen Erfolg nachhaltig positiv. Deshalb gibt es das Customer-Relationship-Management zur Pflege der Kundenbeziehungen.

Das ist eine komplexe Aufgabe, die nicht nur den Vertrieb und das Marketing berührt. Man unterscheidet 4 Komponenten des CRM:

  • Kommunikatives CRM:
    Zwischen dem Unternehmen und den Kunden existieren verschiedene Kommunikationskanäle, z. B. E-Mail, Telefon oder Social Media. Aufgabe des kommunikativen CRM ist es, diese zu managen und für eine einheitliche Wahrnehmung zu synchronisieren. Das betrifft sowohl die eingehende als auch die ausgehende Kommunikation.
  • Analytisches CRM:
    Hierbei geht es um die Sammlung, Aufbereitung und Analyse von Kundendaten. Auf der Grundlage der gewonnenen Informationen kann das Unternehmen fundierte Entscheidungen in unterschiedlichen Unternehmensbereichen treffen.
  • Operatives CRM:
    Das sind die konkreten Handlungen, die aus den Ergebnissen des analytischen CRM folgen, z. B. die zielgruppengerechte Kundenansprache oder das Unterbreiten von Cross-Selling-Angeboten. Diese Kontaktpflege ermöglicht es wiederum, Daten für die Analysen zu sammeln.
  • Kollaboratives CRM:
    Dieses beschreibt die Zusammenarbeit aller an der Wertschöpfungskette Beteiligten. Ziel ist die Verbesserung der Kundenorientierung.

Hier noch einmal die vier Komponenten in der Übersicht:

Komponenten im CRM

So hilft ein CRM-Tool

An den Komponenten des Customer-Relationship-Managements können Sie erkennen, dass sich diese Aufgaben ohne geeignete Software-Unterstützung zumindest in größeren Unternehmen nur unzureichend erledigen lassen oder unangemessen viel Aufwand verursachen. Deshalb gibt es CRM-Systeme, die folgende Vorteile bieten:

  • Aktuelle Kundendaten auf Abruf:
    Ob Stammdaten, Bestellungen oder Kommunikationsverläufe, Informationen über Kunden werden zentral erfasst und gepflegt und können bei jeder Kontaktaufnahme abgerufen werden.
  • Unterstützung der Vertriebstätigkeiten:
    Die Software unterstützt den gesamten Vertriebsprozess ab der Lead-Generierung. Die Mitarbeiter haben alle aktuellen Daten im Blick und Analysen bewerten Vertriebschancen.
  • Erfolgreiches Marketing:
    Die Masse an Daten, die ein CRM-System erfassen und auswerten kann, lässt sich auch zu Marketingzwecken auswerten. Zum Beispiel wird sichtbar, welche Kampagnen besonders erfolgversprechend sind.
  • Besserer Kundenservice:
    Wenn Kunden sich in Serviceangelegenheiten an das Unternehmen wenden und sich die Mitarbeiter dank der gespeicherten Informationen schnell auf die jeweilige Situation einstellen können, erhöht das die Kundenzufriedenheit.
  • Effiziente Zusammenarbeit:
    Vor allem in größeren Unternehmen haben Kunden meist Kontakt zu unterschiedlichen Mitarbeitern. Diese können nicht nur die notwendigen Informationen abrufen, sondern diese auch selbst aktualisieren und ergänzen.
  • Verbesserungspotenzial für Produkte:
    Die Datenbasis, die durch Anwendung der CRM-Software entsteht, lässt sich für vielfältige Analysen nutzen. Diese können auch darauf hinweisen, welche Produkte bei den Kunden am besten ankommen oder eventuell verbessert werden sollten.
  • Geringerer administrativer Aufwand:
    Automatisierte Abläufe und die zentrale Daten- und Dokumentenverwaltung tragen dazu bei, zeitraubenden Verwaltungsaufwand zu reduzieren.
Hinweis: Das sind die grundlegenden Vorteile eines CRM-Tools. Beachten Sie jedoch, dass es auf diesem Gebiet viele verschiedene Lösungen mit unterschiedlichen Schwerpunkten, Vor- und Nachteilen gibt.

Funktionsumfang: Was ein CRM-System alles kann

Während bestimmte Grundfunktionen, z. B. das Kontaktmanagement, bei allen CRM-Systemen vorhanden sind, gibt es bei anderen Funktionsbereichen Unterschiede. Einige Systeme setzen den Schwerpunkt z. B. auf die Vertriebsorganisation oder auf Unterstützung für das Marketing. Lernen Sie hier die häufigsten Features kennen und analysieren Sie, welche Sie für Ihr Unternehmen brauchen.

CRM - CRM Features im Überblick

Kundendatenverwaltung und Kontaktmanagement

Die Kernfunktion eines jeden CRM-Systems ist die Erfassung und Pflege der Kundendaten sowie die Dokumentation der zugehörigen Kontakte. Alle Mitarbeiter, die diese Daten brauchen, haben Zugriff darauf und nutzen sie für die Kontaktaufnahme und -bearbeitung sowie für Analysen. Durch die zentrale Speicherung und regelmäßige Aktualisierungen sind sie immer auf dem aktuellen Stand.

Wie auch alle anderen Funktionen ist die Kundendatenverwaltung bei den einzelnen Systemen unterschiedlich ausgestaltet. In den meisten Fällen können Sie folgende Informationen erfassen:

  • Persönliche Daten wie Name, Geburtstag und Anschrift
  • Kontaktdaten wie Telefon, E-Mail
  • Social-Media-Profile
  • Gekaufte Artikel bzw. abgeschlossene Aufträge
  • Offene Bestellungen
  • Dokumentation von ein- oder ausgehenden Kontaktaufnahmen (Anlass, Ansprechpartner, Ergebnis)

Vertriebsunterstützung und Lead-Management

Die konsequente Pflege der Datenbasis bildet die Grundlage für verschiedene Analysen. Vor allem der Vertrieb kann daraus großen Nutzen ziehen. Durch die Darstellung der Analyseergebnisse auf einem übersichtlichen Dashboard ist sofort erkennbar, wo z. B. Anrufe erfolgversprechend sind und wo weniger. Die gesamte Vertriebs-Pipeline wird transparenter, sodass die Mitarbeiter Verkaufschancen schneller erkennen und entsprechende Prioritäten setzen können.

Tipp: In diesem Zusammenhang erlauben viele CRM-Systeme auch die Einbeziehung der Leads. Das sind Kunden in spe, die zwar noch nichts gekauft, aber bereits Interesse bekundet und Daten hinterlassen haben. Somit unterstützt das CRM-Tool auch die Kundengewinnung.

Analysen für das Marketing

Marketingkampagnen lassen sich zielgerichteter planen, je mehr über die Zielgruppe bekannt ist. Ein CRM-System liefert mit seiner Datenbasis beste Voraussetzungen für entsprechende Auswertungen.

Deshalb ist in die meisten Systeme ein Marketingtool integriert, mit welchem sich diese Analysen durchführen und die Ergebnisse übersichtlich präsentieren lassen. Das unterstützt z. B. folgende Marketing-Aufgaben:

  • Selektion von Kundengruppen
  • Planung und Auswertung von Kampagnen
  • Automatisierung von Abläufen (z. B. für das E-Mail-Marketing)

Kundenservice

Bei Serviceanfragen durch Kunden ist es besonders wichtig, dass der jeweilige Mitarbeiter sofort Zugriff auf alle dafür erforderlichen Informationen hat. Dabei darf es auch kein Problem sein, wenn der Kunde bei mehreren Anfragen mit unterschiedlichen Mitarbeitern in Kontakt tritt.

Viele CRM-Tools bieten deshalb die Möglichkeit, auf den Support zugeschnittene Informationen anzeigen zu lassen. Ergänzt wird das durch spezielle Features wie unter anderem:

  • Reklamationsmanagement
  • Klassifizierung der Serviceleistungen
  • Vermittlung von spezialisierten Ansprechpartnern
  • Dokumentation der Korrespondenz

Auftragsverwaltung

Bei offenen Bestellungen müssen sich Mitarbeiter im Fall einer Kundenanfrage schnell über den Stand der Auftragsbearbeitung informieren können. Mit einer in das CRM integrierten Auftragsverwaltung ist das möglich.

Zusätzlich lassen sich mit dieser Funktion auch Engpässe rechtzeitig erkennen und geeignete Maßnahmen einleiten. Dafür müssen auch Informationen über den Lagerbestand, die Produktionsplanung und den Beschaffungsmarkt abrufbar sein.

Automatisierte Abläufe

Mit diesen Funktionen sparen Sie im Alltag viel Zeit. Einige wiederkehrende Aufgaben können Sie mithilfe des CRM-Systems automatisch ablaufen lassen. Wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind, löst das die entsprechende Aktion aus.

Die einzelnen Tools unterscheiden sich darin, welche konkreten Automatisierungen möglich sind. Typische Beispiele sind jedoch:

  • Datenübernahme aus dem CRM-System für verschiedene Vorgänge
  • Automatisierte Mailings
  • Erfassung von neuen Leads in der Mailing- und Anrufliste
  • Erinnerungen an fällige Kontaktaufnahmen

Berichte und Dashboards

Ein großer Vorteil der CRM-Systeme sind Analyse-Möglichkeiten, die auf den im System gesammelten Daten beruhen. Auf dieser Basis lassen sich Berichte und Dashboards erstellen, welche wichtige Informationen bündeln und übersichtlich präsentieren. Das hilft in vielen Situationen bei der Unterstützung unternehmerischer Entscheidungen.

Einige CRM-Tools gestatten die Ausgabe einiger Standardauswertungen. Bei anderen können Sie Berichte und Dashboards individuell nach Ihren eigenen Vorstellungen gestalten.

Termin- und Aufgabenkoordination

Hier geht es nicht nur um die Verwaltung des persönlichen Kalenders. Vielmehr bietet ein CRM-System die Möglichkeit, sich mit anderen Mitarbeitern abzustimmen. Ob Sie Aufgaben verteilen oder Termine koordinieren möchten, durch den zentralen Zugriff ist das ohne großen Aufwand möglich.

So erhalten Mitarbeiter einen Überblick über alle Vertriebs- und Marketingaufgaben und können auf dieser Basis ihre eigene Arbeit planen sowie entsprechende Prioritäten setzen. Erinnerungs- und Wiedervorlagefunktionen des Terminmanagements helfen ihnen dabei.

Kooperationsmöglichkeiten

Daten, Auswertungen und andere Inhalte innerhalb eines CRM-Systems lassen sich von jedem nutzen, der darauf Zugriff hat. Das unterstützt auch die Zusammenarbeit von Mitarbeitern aus verschiedenen Unternehmensbereichen, z. B. wenn es um die Konzeption neuer Produkte geht. Denn Vertriebs- und Servicemitarbeiter halten den Kontakt zu Kunden und kennen deren Wünsche und Bedürfnisse am besten.

Viele CRM-Systeme unterstützen diese Kooperationen durch verschiedene Features. Das kann der zentrale Speicherort zum Teilen von Dokumenten sein, aber auch die Chat-Funktion für den unkomplizierten Austausch von Wissen.

Dokumentenverwaltung

Damit jeder Mitarbeiter benötigte Dokumente wie Angebote oder Rechnungen schnell findet, müssen diese systematisch gespeichert werden. Das unterstützt eine in die CRM-Software integrierte Dokumentenverwaltung. Volltextsuche und Dokumentenvorschau erleichtern die Recherche.

Dabei lassen sich auch Berechtigungen zuweisen. Das bedeutet, dass jeder nur die Dokumente aufrufen kann, die er sehen darf.

Schnittstellen

Die einzelnen CRM-Systeme unterscheiden sich darin, welche anderen Programme und Tools sich anbinden lassen. Für viele Unternehmen ist sicher die Integration von Outlook vorteilhaft, da E-Mails für das CRM eine wichtige Rolle spielen.

Wenn Sie ein bestimmtes Shopsystem nutzen, sollte dieses ebenfalls mit Ihrem CRM harmonieren. Auch Schnittstellen zu Callcenter-Software können in bestimmten Fällen sinnvoll sein. Was wirklich benötigt wird, hängt am Ende aber vom Einzelfall und Ihren individuellen Bedürfnissen ab.

CRM-Systeme im Vergleich: 5 Tools für Unternehmer und Selbstständige

Der Markt hält eine große Auswahl an unterschiedlichen CRM-Systemen bereit. In vielen Fällen gehören mehrere Editionen für unterschiedliche Ansprüche zum Angebot. Die folgenden Anbieter haben auch Lösungen für kleinere Unternehmen im Programm.

Salesforce

Die Salesforce-Plattform bietet einen großen Funktionsumfang zur Unterstützung von Vertrieb, Service und Marketing. Dazu gehören u. a. die zentrale Bereitstellung von Informationen, Kollaborationsmöglichkeiten und Analysen, die Mitarbeiter selbst abrufen können. Bemerkenswert sind auch die vielen Apps, mit denen sich die Funktionen ergänzen lassen. Daneben hält Salesforce spezielle Branchenlösungen bereit.

  • Editionen: Salesforce Essentials, Lightning Professional, Lightning Enterprise, Lightning Unlimited
  • Preisspanne: 25 – 300 € je Nutzer und Monat
  • Betriebsvariante: Cloud
  • Zielgruppen: Unternehmen jeder Größe

Microsoft Dynamics CRM 365

Mit Microsoft Dynamics CRM 365 können Sie sich Ihr CRM-System nach dem Baukastenprinzip zusammenstellen. Es gibt drei Plan-Varianten, die ausgewählte Features beinhalten, sich aber noch ergänzen lassen. Ebenso ist es möglich, auch nur einzelne Funktionen auszuwählen. Das CRM-Tool harmoniert mit Microsoft-Anwendungen wie MS Office 365.

  • Editionen: Customer Engagement Plan, Unified Operations Plan, Dynamics 365 Plan
  • Preisspanne: 97 – 177,10 € je Nutzer und Monat (auf die Pläne bezogen)
  • Betriebsvariante: On Premises oder Cloud
  • Zielgruppen: Unternehmen jeder Größe

SAP Sales Cloud

Dieses System dient hauptsächlich der Unterstützung, Planung und Steuerung der Vertriebsprozesse. Die Vertriebsmitarbeiter haben Zugriff auf sämtliche Informationen, die sie für ihre Arbeit brauchen. Von den Routen bis zu konkreten Aktivitäten lässt sich alles genau planen und auswerten. SAP Sales Cloud ist auch mit mobilen Geräten sehr komfortabel bedienbar.

  • Betriebsvariante: Cloud
  • Zielgruppen: Unternehmen jeder Größe
  • Schwerpunkt: Vertrieb

1CRM

Das CRM-System überzeugt durch einen vielseitigen Funktionsumfang, der z. B. auch Faktura und Logistik miteinbezieht, und umfassende Erweiterungs- und Integrationsmöglichkeiten. In den beiden preisgünstigen Startup-Editionen ist die Nutzer-, Kontakt- und Leadanzahl begrenzt, in den anderen nicht. 1CRM ist Open Source. Das heißt, wenn Sie sich für die On-Premises-Version entscheiden, also die Installation auf Ihrem eigenen Server, können Sie bei Bedarf auch den Quellcode der Software anpassen.

  • Editionen: Startup, Startup+, Professional, Enterprise
  • Preisspanne: 0 – 44 € je Nutzer und Monat
  • Betriebsvariante: On Premises oder Cloud
  • Zielgruppen: Startups, kleine und mittlere Unternehmen

lexbizz CRM

Das CRM-System von lexbizz bietet Unternehmen die nötigen Funktionen für ein professionelles Kundenbeziehungsmanagement – von Leadmanagement über Marketing-Automatisierung bis hin zu Verkaufschancen und Kundensupport. Der besondere Vorteil: Die CRM-Lösung ist bereits komplett in die moderne ERP-Lösung von lexbizz integriert. So haben Sie eine 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden und können diese über den gesamten Lebenszyklus hinweg in einer Software betreuen.

  • Betriebsvariante: Cloud
  • Preisspanne: 19 € pro Nutzer
  • Zielgruppen: kleine und mittelständische Unternehmen

Vergleich der ausgewählten Angebote

Beachten Sie beim Vergleich der folgenden Beispiele, dass die meisten Anbieter mehrere Editionen anbieten, die sich im Preis und im Leistungsumfang voneinander unterscheiden. Hier wird jeweils nur eine der Möglichkeiten vorgestellt.

 

 

Salesforce (Essentials) Microsoft Dynamics CRM 365 (For Sales Professional) SAP Sales Cloud 1CRM (Startup +) lexbizz CRM
Kosten (je Nutzer und Monat) 25 € 54,80 € ca. 50 € On Premises: 12 €, Cloud: 22 € 19 € pro Nutzer
Max. Anzahl Nutzer 10 (bei den anderen Editionen unbegrenzt) unbegrenzt unbegrenzt 10 unbegrenzt
Bes. Funktionen (Auswahl) Collaboration-Tool, Opportunity-Management, Lead-Management Lead-Management, Echtzeit-Vertriebsberichte und Dashboards, Microsoft-Office-365-Integration Lead-Management in Echtzeit, Strategischer Zuschnitt der Vertriebsgebiete, Personalisierte Empfehlungen für Vertriebsmitarbeiter Social Media Integration, 24-Stunden Self-Service Portal, Projekt-Management Berichte in Echtzeit, Verkauf-chancen, Automatisierung von Support-Prozessen, Kundenportal
Zielgruppe kleine Unternehmen Unternehmen jeder Größe Unternehmen jeder Größe Startups und kleine Unternehmen kleine und mittelständische Unternehmen
Hinweis:Neben den vorgestellten Anbietern gibt es noch viele weitere, die auch Lösungen für Startups und kleinere Unternehmen bereithalten. Pipedrive, Monday.com und Zoho sind nur einige Beispiele dafür.

CRM-Software: Kostenüberblick

Bevor Sie sich für ein CRM-System entscheiden, beschäftigen Sie sich gründlich mit den angebotenen Preismodellen, die bei den einzelnen Anbietern sehr unterschiedlich gestaltet sein können. Achten Sie vor allem auf mögliche Zusatzkosten, die nicht immer auf den ersten Blick erkennbar sind. Im Wesentlichen können folgende Faktoren den Preis beeinflussen:

  • Art der Lizenz:
    Man unterscheidet zunächst zwischen Software-as-a-Service-Angeboten über die Cloud und On-Premises-Installationen auf dem eigenen Server. Letztere gibt es als Miet- oder Permanent-Lizenzen. Für Cloud-Lösungen und Mietlizenzen zahlen Sie regelmäßig fest vereinbarte Beiträge, für die mittlerweile selteneren Permanent-Lizenzen einen einmaligen größeren Betrag und eventuell später für Upgrades.
  • Edition:
    Bei den meisten Anbietern stehen mehrere Editionen zur Auswahl. Diese unterscheiden sich hinsichtlich ihres Funktionsumfangs und möglicher Beschränkungen hinsichtlich der maximalen Anzahl der Nutzer oder Kontakte.
  • Anzahl der Nutzer:
    Im Normalfall müssen Sie für jeden Nutzer eine Lizenz erwerben. Mitunter gibt es auch Paketangebote, z. B. für 5 Nutzer. Informieren Sie sich beim jeweiligen Anbieter, wer als Nutzer gilt. Denn wer nur Informationen abruft, aber nicht eingibt, braucht nicht in jedem Fall eine eigene Lizenz.
  • Vertragslaufzeit und Zahlungsrhythmus:
    Bei Cloud-Lösungen und Miet-Lizenzen können Sie in einigen Fällen sparen, wenn Sie sich vertraglich länger binden und auch den Zahlungsrhythmus entsprechend anpassen. Im Normalfall bezahlen Sie vorab.
  • Erweiterungen:
    Es ist möglich, dass bestimmte Funktionen nicht in den Standard-Editionen enthalten sind, aber zusätzlich erworben werden können.
  • Support:
    Falls Probleme auftreten und Sie Unterstützung brauchen, ist der Support nicht bei allen Anbietern oder in jeder Edition kostenlos.
Beispiel: Ein Unternehmen entscheidet sich für die Professional Edition von 1CRM und braucht Lizenzen für 5 Benutzer. Da häufiger Seminare organisiert werden, wählt man zusätzlich die Erweiterung CRM Events. Folgende Varianten hinsichtlich der jährlichen Kosten (netto) sind möglich, wobei die Abrechnung jeweils im Voraus erfolgt:
Cloud, jährliche Abrechnung Cloud, monatliche Abrechnung On-Premises, jährliche Abrechnung On-Premises, monatliche Abrechnung
Kosten/Jahr für 1 Nutzer 396,00 € 480,00 € 252,00 € 312,00 €
Kosten/Jahr für 5 Nutzer 1.980,00 € 2.400,00 € 1.260,00 € 1.560,00 €
Erweiterung CRM Events 799,00 € 799,00 € 799,00 € 799,00 €
Gesamtkosten/Jahr 2.779,00 € 3.199,00 € 2.059,00 € 2.359,00 €

Lokal, Server oder Cloud

Es gibt grundsätzlich 3 verschiedene Möglichkeiten, ein CRM-System zu installieren bzw. zu nutzen. Jede hat ihre Vor- und Nachteile und eignet sich für eine bestimmte Zielgruppe. Erfahren Sie hier mehr über die einzelnen Varianten.

Lokale Nutzung am Einzelplatzcomputer

Lokale Nutzung eines CRM-Systems bedeutet, dass die Software nur auf einem Gerät installiert wird und auch die Datenspeicherung nur dort erfolgt. Wie auch bei anderen Software-Arten gibt es Lizenzen, die Sie einmalig erwerben oder für die Sie regelmäßig zahlen. Die lokale Installation kann für allein arbeitende Selbstständige oder kleine Teams, die nicht auf Zusammenarbeit angewiesen sind, eine gute Lösung sein.

Vorteile:

  • Preisgünstig
  • Vollständige Kontrolle über gespeicherte Daten
  • Möglichkeit der Änderung des Quellcodes bei Open-Source-Lösungen (IT-Spezialkenntnisse erforderlich)

Nachteile:

  • Keine zusätzliche Nutzung mit mobilen Geräten möglich
  • Unterstützt keine Teamarbeit
  • Eigene Verantwortung für Sicherheit, Updates und Backups

Installation auf dem Server des Unternehmens

Die Installation erfolgt in einem Client-Server-System. Das heißt, Mitarbeiter arbeiten von mehreren Arbeitsplätzen aus mit der Software und haben Zugriff auf einen unternehmenseigenen Server, wo die Daten zentral gespeichert werden. Auch diese On-Premises-Lösungen sind als Miet- oder seltener als Permanent-Lizenzen erhältlich. Sie eignen sich hauptsächlich für Unternehmen, die bereits eine entsprechende IT-Infrastruktur nutzen.

Vorteile:

  • Unterstützt Teamarbeit und damit auch mehr Funktionen
  • Mobile Nutzung grundsätzlich möglich
  • Datenhoheit bleibt im Unternehmen
  • Bei Open-Source-Software individuelle Anpassungen des Quellcodes möglich

Nachteile:

  • Geeignete IT-Infrastruktur mit Server muss vorhanden sein
  • Höherer Aufwand für die Einrichtung
  • Eigenes IT-Fachpersonal oder Dienstleister für die Wartung erforderlich

Software as a Service über die Cloud

Ein cloudbasiertes CRM-System nutzen Sie über Ihren Internet-Browser. Die Software ist auf dem Server des Anbieters installiert, wo auch die Daten gespeichert werden. Software as a Service (SaaS) ist empfehlenswert für Startups und Unternehmen, die Wert auf Flexibilität und Skalierbarkeit legen oder denen die technischen Voraussetzungen für eine Client-Server-Lösung fehlen.

Vorteile:

  • Geringe Anforderungen an die IT-Ausstattung
  • Teamarbeit möglich
  • Mobil nutzbar
  • Einfach skalierbar
  • Keine eigene Verantwortung für Wartung und Backups
  • IT-Fachpersonal nicht unbedingt erforderlich

Nachteile:

  • Datenhoheit bleibt nicht im Unternehmen
  • Internetverbindung muss vorhanden sein

Social CRM: Das Zusammenspiel von Social Media und CRM

Viele Menschen sind in sozialen Netzwerken aktiv und möchten sich auf diesem Weg auch über Produkte informieren und mit Anbietern in Kontakt treten. Andererseits geben Kunden durch ihre Social-Media-Aktivitäten viele Informationen über sich preis, mit denen Unternehmen arbeiten können. Es bietet sich deshalb an, CRM und Social Media miteinander zu verknüpfen. Konkret entstehen dadurch folgende Vorteile:

  • Erweiterte Kontaktmöglichkeiten für Kunden
  • Stärkere Kundenbindung durch intensiveren Austausch
  • Kunden werden durch das Kommentieren, Teilen usw. zu Markenbotschaftern
  • Gezieltere Marketingkampagnen durch Auswertung einer größeren Datenbasis
  • Mehr Anregungen für die Verbesserung der Produkte und Leistungen

Viele CRM-Systeme unterstützen Social CRM, wobei sich Art und Umfang der Möglichkeiten unterscheiden. Typisch sind unter anderem folgende Funktionen:

  • Erweiterte Kontaktverwaltung durch Erfassung der Interaktionen über Social Media
  • Verlinkungen zu Social-Media-Profilen der Kunden
  • Analyse öffentlich geteilter Informationen
  • Definition verschiedener Gruppen für die gezielte Ansprache
  • Koordination eigener Meldungen in verschiedenen Netzwerken
Wichtig: Beachten Sie bei allen Vorteilen des Social CRM auch den Datenschutz. Grundsätzlich dürfen Sie nur öffentlich geteilte Informationen speichern und verarbeiten. Lassen Sie sich juristisch beraten, falls Sie sich in dieser Hinsicht unsicher fühlen.

Kostenlose CRM-Software: Beispiele + Nachteile

Es gibt auch kostenlos nutzbare CRM-Systeme. Oft handelt es sich dabei um Freemium-Versionen, die Sie später auf eine kostenpflichtige Version upgraden können. Allerdings bieten diese oft nur einen geringen Funktionsumfang, selten vollständigen Support und die Anzahl der Nutzer oder der verwaltbaren Kontakte ist eingeschränkt. Es ist jedoch problemlos möglich, auf diese Weise ein bestimmtes CRM-System zunächst zu testen.

Für kleine Unternehmen kann sich ein kostenloses CRM aber auch dauerhaft eignen. Das ist z. B. bei der Edition Startup von 1CRM vorstellbar. Diese bietet viele wichtige Funktionen und ist lediglich auf 3 Benutzer sowie 300 Firmen und 750 Kontakte beschränkt. Kostenlos ist nur die On-Premises-Version, nicht die Nutzung über die Cloud.

Auch Freshsales bietet mit der Sprout-Edition eine kostenlose Einstiegsversion mit den wichtigsten Funktionen an. Es gibt keine Beschränkungen hinsichtlich der Benutzeranzahl und Kontakte. Auch beim Support bestehen keine Unterschiede zu den kostenpflichtigen Versionen.

SuiteCRM ist Open Source und lässt sich weitestgehend kostenlos nutzen. Es überzeugt durch einen Funktionsumfang, der sich auch für größere Unternehmen und höhere Ansprüche eignet. Wie bei Open Source üblich, hängt die Weiterentwicklung von der Aktivität der Community ab. Kostenpflichtig sind einige Erweiterungen sowie die Cloud-Variante.

Für welche Unternehmen ein CRM-System Pflicht ist

Ein CRM-System ermöglicht es vielen Unternehmen, die steigenden Erwartungen der Kunden an individuelle Betreuung zu erfüllen und das Marketing sowie andere Unternehmensprozesse auf der Grundlage einer breiten Datenbasis zu optimieren. Beachten Sie bei der Entscheidung für oder gegen ein solches System trotzdem das Verhältnis von Aufwand und Nutzen. Für kleinere Betriebe mit relativ wenigen Kunden rentieren sich die Kosten nicht unbedingt.

Für andere Unternehmen ist ein CRM-System wiederum unverzichtbar. Das gilt umso mehr, je stärker die folgenden Faktoren ausgeprägt sind:

  • Es ist ein großer Kundenstamm vorhanden.
  • Die Kundendaten sind komplex.
  • Der Unternehmenszweck erfordert eine intensive Kundenbetreuung.
  • Vertrieb, Support und Marketing sind wichtige Erfolgsfaktoren für das Unternehmen.
  • Das Unternehmen kann von der Kundendatenanalyse profitieren.

Bedenken Sie auch, dass der Nutzen eines CRM-Systems von der Qualität der hinterlegten Daten abhängt. Eine wichtige Voraussetzung für den erfolgreichen Einsatz ist es deshalb, dass die Mitarbeiter das System akzeptieren und an der Datenpflege mitwirken.

Fazit: CRM-System bewusst auswählen

Die Pflege der Kundenbeziehungen kann durch den Einsatz eines CRM-Systems eine neue Qualität erhalten. Vor dem Hintergrund der steigenden Erwartungen, die viele Kunden an eine individuelle Ansprache und Unterstützung haben, ist der Einsatz einer solchen Lösung für viele Unternehmen empfehlenswert. Das hängt jedoch auch von der Art des Unternehmens und der Größe des Kundenstamms ab.

Die Auswahl an CRM-Systemen ist groß. Dabei liegen die Unterschiede nicht nur im Funktionsumfang, sondern auch in der Art der Lizenz, der Installation und in den Preismodellen. Analysieren Sie deshalb vor der Entscheidung für einen Anbieter, wie und wofür Sie das CRM-System in Ihrem Unternehmen nutzen möchten.

Roul Radeke von Selbststaendigkeit.de

Roul Radeke

Roul Radeke ist Gründer und Geschäftsführer des 2015 gegründeten Onlineportals Selbststaendigkeit.de und bei radeke-interim.de. Das Onlineportal Selbststaendigkeit.de bietet Existenzgründern und Unternehmern News aus der Gründer- und Unternehmerszene, hilfreiches Wissen für die Gründung und Führung von Unternehmen, geförderte Existenzgründungsberatung (AVGS-Coaching), digitale Produkte für die Selbstständigkeit und zahlreiche Werbemöglichkeiten.