Erste Reaktion bei negativen Bewertungen
Beobachten Sie die Google-Bewertungen Ihres Unternehmens. So können Sie negative Entwicklungen rechtzeitig erkennen und Reputationsschäden vermeiden. Das ist ohne großen Aufwand möglich, denn bei jeder neuen Bewertung erhalten Sie automatisch eine Benachrichtigung. In vielen Fällen lohnt es sich, dem Rezensenten zu antworten und eine Klärung anzuregen. Das zeigt auch den anderen Lesern, dass Sie die Anliegen Ihrer Kunden ernst nehmen. Wenn Sie professionell reagieren, können Sie nicht nur die Unzufriedenheit beseitigen, sondern im besten Fall auch die Kundenbindung stärken. Ist die Bewertung offensichtlich falsch, weil der Kunde z. B. Ihr Geschäft mit einem ähnlichen verwechselt hat, sollten Sie das ebenfalls kommunizieren und begründen.
Es gibt aber auch Fälle, in denen Kunden oder andere Personen Ihr Unternehmen unbegründet abwerten, vielleicht sogar um Ihnen gezielt zu schaden. Besonders kritisch ist die Situation, wenn sich solche Bewertungen häufen. Auf keinen Fall sollten Sie Ihr Google-My-Business-Konto in diesem Fall löschen, denn die Bewertungen bleiben im Netz und Ihr Unternehmen kann auch weiterhin bewertet werden. Sie hätten aber keine Chance mehr, etwas gegen die Verunglimpfungen zu unternehmen.
Anspruch auf Löschung
Unter bestimmten Voraussetzungen haben Sie Anspruch auf die Löschung negativer Bewertungen durch Google. Diesen durchzusetzen, ist jedoch nicht immer einfach und kann viel Zeit kosten. Google erhält sehr viele solcher Anfragen und prüft jede einzeln, was mit einem hohen Aufwand verbunden ist. Denn es liegt nicht im Interesse von Google, kritische Bewertungen einfach ohne Überprüfungen zu löschen. Das würde der Meinungsfreiheit entgegenstehen und den Nutzen für die Google-User mindern.
Zur Durchsetzung des eigenen Rechts und damit der Vermeidung von Reputationsschäden und Umsatzeinbußen kann es daher sinnvoll sein, die Unterstützung von Anwälten in Anspruch zu nehmen, die sich auf dieses Problem spezialisiert haben. Ob die Voraussetzungen für eine Löschung gegeben sind und sich entsprechende Schritte lohnen, zeigt ein Schnelltest.
Rechtsverstöße durch Bewertungen
Es gibt grundsätzlich zwei Anlässe, welche die Löschung einer Google-Bewertung rechtfertigen: ein Verstoß gegen geltendes Recht oder gegen die Google-Richtlinien. Was die Rechtsverstöße angeht, muss entweder eine unwahre Behauptung oder eine Schmähkritik vorliegen, damit die jeweilige Bewertung gelöscht werden kann. Das Problem bei falschen Behauptungen ist, dass Sie die Unwahrheit nachweisen müssen. Wenn z. B. ein Restaurant nur vegetarische Gerichte anbietet, aber bei Google beschwert sich jemand darüber, dass die Rinderroulade zäh war, ist die Situation klar. In anderen Fällen gestaltet sich der Nachweis schwieriger.
Eine Schmähkritik liegt vor, wenn die Bewertung allein das Ziel hat, Ihr Unternehmen, Sie selbst oder Ihre Mitarbeiter zu diffamieren. Es ist keine sachliche Auseinandersetzung mit dem Thema erkennbar. Typisch dafür sind herabsetzende und beleidigende Formulierungen, ohne dass diese in irgendeiner Form begründet werden, z. B. „Der Laden ist das Letzte“ oder „Der Chef ist ein Betrüger“. Ist der Verfasser einer rechtsverletzenden Rezension bekannt, können Sie diesen auch auf Schadensersatz verklagen. In seltenen, schweren Fällen kann Google durch einen Staatsanwalt dazu verpflichtet werden, die Identität des Verfassers offenzulegen.
Google-Bewertungen löschen lassen, Bildquelle: Selbststaendigkeit.de
Verstöße gegen die Google-Richtlinien
Google hat selbst einige Richtlinien für das Verfassen von Bewertungen aufgestellt. Werden diese verletzt, können Sie das ebenfalls zum Anlass nehmen, negative Rezensionen löschen zu lassen. Dazu gehören im Wesentlichen folgende Verstöße:
- Offensichtlicher Spam, z. B. identische Inhalte, die von mehreren Konten gepostet wurden
- Keine Themenrelevanz, z. B. persönliche Diskussionen
- Illegale Inhalte, worunter auch Verletzungen des Urheberrechts fallen, z. B. durch das Posten fremder Texte oder Fotos
- Anstößige oder vulgäre Sprache oder Bilder
- Drohungen und Belästigungen
- Aufforderung, sich selbst oder anderen zu schaden
- Diskriminierung von Personen oder Gruppen
- Auftritt unter der Identität einer anderen Person (Fantasienamen sind aber zulässig)
- Negative Bewertung eines Mitwettbewerbers
- Negative Bewertung eines früheren Arbeitnehmers
Diese Richtlinien sollen ebenfalls Rechtsverstöße ausschließen, aber auch aus Interessenkonflikten resultierende und andere falsche Bewertungen verhindern. Löschungen können Sie deshalb auch ohne das Vorliegen einer Falschbehauptung oder Schmähkritik beantragen, wenn z. B. offensichtlich ein Konkurrent Sie schlecht bewertet hat oder eine Rezension anstößig formuliert wurde.
Bei Google eine Löschung beantragen
Wenn Sie die Löschung einer negativen Bewertung anstreben, können Sie diese zunächst als unangemessen melden. Das ist sowohl über das Google-My-Business-Konto als auch direkt in der Google-Suche oder auf Google Maps möglich. Die entsprechende Schaltfläche finden Sie unter dem Dreipunktmenü oder dem Flaggensymbol, das Sie neben jeder Rezension finden. Sie müssen sich gegebenenfalls bei Google anmelden und können danach die Art des Verstoßes melden. Die Bearbeitung dauert jedoch mehrere Wochen und führt nicht immer zur gewünschten Löschung. Lediglich bei offensichtlichen schweren Rechtsverstößen reagiert Google mitunter schnell.
Verstößt die Bewertung gegen geltendes Recht des eigenen Landes, ist es empfehlenswert, das Formular auszufüllen, welches Google dafür zur Verfügung stellt. Neben der Angabe des jeweiligen Eintrags und der eigenen Daten müssen Sie Ihr Anliegen schildern und begründen. Juristisches Fachwissen ist dabei von Vorteil, sodass es sich oft lohnt, dafür anwaltliche Hilfe in Anspruch zu nehmen. Die gerichtliche Durchsetzung des Anspruchs auf Löschung wäre der letzte Schritt. Fast immer lassen sich diese Anliegen jedoch außergerichtlich klären.
Fazit
Schlechte Google-Bewertungen können schwere Reputationsschäden und Umsatzeinbußen verursachen. Falls sie gegen geltendes Recht oder die Google-Richtlinien verstoßen, haben Sie Anspruch auf Löschung. Da die rechtliche Bewertung der jeweiligen Situation kompliziert sein kann, ist anwaltliche Unterstützung in solchen Fällen ratsam.
