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Selbststaendigkeit.de > News > News / Gründertipps > Wenn sich Kunden beschweren...
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Wenn sich Kunden beschweren – Tipps und Strategien bei der Kundenbeschwerde!


Die Kundenbeschwerde gehört zum Geschäftsalltag. Die Art und Weise, wie mit diesen Beschwerden umgegangen wird, kann maßgeblich zum Erfolg eines Unternehmens beitragen. Mit der richtigen Strategie lässt sich Streit frühzeitig entschärfen oder sogar von vornherein verhindern. 

„Sie können morgen um 10 Uhr am Vormittag zu uns kommen“, informiert die Telefonistin den Kunden freundlich bei der Vergabe des Termins. „Spielt es in Ihrem Unternehmen eigentlich gar keine Rolle, ob man berufstätig ist oder nicht?“, beschwert sich im Anschluss der gereizte Kunde, der in seinem Bürojob gerade sehr gestresst ist. „Denken Sie, dass ich hellsehen kann, welcher Termin Ihnen passt?“, kontert die empörte Mitarbeiterin. Der Kunde wird daraufhin noch unfreundlicher und gereizter. Dieses Kommunikationsproblem kommt leider in dieser oder ähnlicher Form in der Kommunikation mit Kunden sehr oft vor.

Einfühlungsvermögen für unzufriedene Kunden

Die Auswirkungen dieser kommunikativen Misere sind oft schwerwiegend. Ein klagender, unzufriedener Kunde berichtet seine negativen Erlebnisse im Schnitt an zehn Menschen weiter. Je mehr unzufriedene Kunden ein Unternehmen „sammelt“, desto größer wird die schlechte Nachrede. Gerade Bewertungen in sozialen Netzwerken können hier großen Schaden anrichten.

Es ist daher wichtig, solchen Entwicklungen durch eine professionelle „Streitkultur“ rechtzeitig entgegenzuwirken. Einem gereizten Kunden, der sich beschwert, ein Lächeln zu entlocken, ist eine enorme Herausforderung. Die wichtigste Gegenmaßnahme in solchen Fällen ist schlicht und einfach Zuhören. Zwar mag es verlockend erscheinen, sozusagen mit dem erhobenen Zeigefinger zu kontern, dieser Versuchung sollte man aber tunlichst nicht erliegen. Besser ist es, den Kunden, so wie er nun einmal ist, anzunehmen und sich erzieherische Maßnahmen zu verkneifen.

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Der richtige Umgang mit Klugrednern

Kunden, die sich im Recht sehen, aber über kein ausgereiftes fachliches Wissen verfügen, tauchen wohl in jedem Unternehmen hin und wieder auf. Im Umgang mit ihnen sind Konflikte praktisch vorprogrammiert. Oft hören Sie den Mitarbeitern einfach nicht zu oder interpretieren bei Beschwerden das Gesagte so, dass man das Gefühl hat, dass einem sozusagen das Wort im Mund herumgedreht wird.

Kommunikationstrainer raten in diesem Fall, keinesfalls mit Rechthaberei auf Klugredner zu reagieren. Tatsächlich nützt es keinem der Beteiligten, wenn man dem Kunden beweist, dass ihm für die Angelegenheit das fachliche Wissen fehlt. Besser ist es verbal abzurüsten, indem man dem Kunden mitteilt, dass man sich offenbar etwas unklar ausgedrückt hat und Missverständnisse somit beseitigt. Wer so reagiert, nimmt dem klagenden Kunden den Wind aus den Segeln und macht die Kommunikation wieder offener. 

Formulierungen, die Konflikte entschärfen

Besonders gefährlich bei Konfliktsituationen und Beschwerden sind bestimmte Floskeln, die sich in jedem Berufsalltag einschleichen. Oft sind sich die Mitarbeiter gar nicht bewusst, dass Kunden derartige Phrasen als abwertend und kränkend erleben. Gerade, wenn es mal besonders stressig zugeht, steigt die Gefahr, dass sich Mitarbeiter mit einer Bemerkung aus dem Bauch heraus Luft verschaffen. Damit das nicht passiert, raten Kommunikationsexperten dazu, bestimmte kundenfreundliche Formulierungen einzuüben. Diese ersetzten dann im Fall einer Beschwerde „schärfere“ Geschütze, die den Kunden womöglich in Rage versetzen.

Beispiele für kundenfreundliche, entschärfende Formulierungen 

So diskutieren Sie, ohne die Stimmung aufzuheizen! Die folgenden Aussagen sollten Sie durch die im Nachgang dargestellten kundenfreundlichen und entschärfenden Formulierungen ersetzen:

  • „SIE müssen jetzt erst einmal warten!“ -> Besser: „Ich verstehe Ihre Situation, aber bitte haben Sie noch einen Augenblick Geduld!“

  • „Wir haben jetzt keine Zeit für Ihr Anliegen.“ -> Besser: „Wir kümmern uns gerne um Ihr Anliegen. Momentan ist leider kein Mitarbeiter verfügbar, wir werden uns aber so rasch wie möglich darum kümmern.“

  • "Das zählt nicht zu meinen Aufgaben" oder "Da kann ich Ihnen auch nicht weiterhelfen“. Diese beiden Antwortsätze wirken im Fall einer Beschwerde wenig kompetent und heizen Konflikte an. -> Besser: „Wir werden uns so rasch wie möglich darum kümmern.“

  • „Hätten Sie das nicht gleich sagen können?“ -> Besser: „Danke, das hilft uns bestimmt weiter …“

  • „Sie müssen sicher immer das letzte Wort haben.“ -> Besser: "Was kann ich Ihrer Meinung nach tun?" oder "An welche Lösung haben Sie gedacht?“ 

Mit diesen einfachen Fragen lassen sich professionelle Streiter ausgezeichnet entwaffnen. Der Beschwerdeführer hat das Gefühl, dass seine Angelegenheit ernst genommen wird. Er wird sozusagen dazu eingeladen, an der Lösung des Problems mitzuarbeiten. Auf diese Weise lassen sich viele Konflikte wirkungsvoll entschärfen.

Beschwerden von älteren Menschen

Beschwerden durch Senioren erfordern besonders sensible Kommunikationsstrategien. Absolut tabu im Umgang mit älteren Menschen ist „Babytalk“. Senioren erwarten eine respektvolle Kommunikation und werden noch gereizter, wenn man sie von oben herab behandelt. Dieses Verhalten, das im Englischen als „patronizing“ bezeichnet wird, heizt Konflikte oft noch zusätzlich an. Auch hier muss mit viel Geduld und Einfühlungsvermögen kommuniziert werden.

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Wenn der Kunde vor der Beschwerde recherchiert hat

„Ich habe im Internet gelesen, dass ...!“ 

Aus diesem scheinbar harmlosen Satzanfang entstehen bei Beschwerden oft verzwickte Situationen. Für viele Kunden ist das Internet die wichtigste Informationsquelle. Allerdings können viele nicht einschätzen, wie stichhaltig und seriös eine recherchierte Information wirklich ist. 

Bei Beschwerden durch falsch informierte Kunden sollte man erst einmal nachfragen, was genau gelesen wurde und anschließend versuchen, die ganze Sache ins richtige Licht zu rücken. In diesem Fall ist es besonders wichtig, den Kunden ernst zu nehmen und das Ganze mit ihm durchzusprechen. 

Wichtig ist auch, sich seine Ungeduld angesichts so manch unrichtiger Dinge, die man in diesen Fällen oft hört, nicht anmerken zu lassen. Man sollte sich also wirklich bemühen, nicht gereizt zu erscheinen, wenn man als Fachfrau oder Fachmann mit Falschinformationen konfrontiert wird. Ein fehlinformierter Kunde, der glaubt, auf Überheblichkeit, Ungeduld oder gar Kränkung zu stoßen, wird sich in seinem Irrglauben nur noch mehr bestätigt sehen.

Was Sie außerdem über Beschwerden wissen sollten

"Das ist schade. Wenn Sie sich nur ein bisschen schneller gemeldet hätten, dann hätte ich Ihnen den Auftrag gegeben!“

Wer sich höflich beschwert, gibt Ihnen oft noch eine zweite Chance. Meist haben diese Kunden sich noch nicht völlig vom Unternehmen, das sie in irgendeiner Weise enttäuscht hat, abgewendet. Legen Sie sich für diesen Kunden ganz besonders ins Zeug!

Kein Feedback ist auch ein Feedback: Ignoriert Ihr Kunde Ihre Bitte um Feedback schlicht und einfach? Dann steckt meist nicht Zeitmangel, sondern Unzufriedenheit hinter seinem Verhalten. Auch dann, wenn ein Kunde zu Selbstironie neigt, sollten Sie hellhörig werden („Es war bestimmt mein Fehler, aber könnten Sie...“). Denn selbst wenn es wirklich ein Fehler des Kunden war, so kann doch ein vermeidbares Problem rund um die Dienstleistung oder das Produkt künftige Beschwerden reduzieren. 

Vielleicht lässt sich etwas am Produkt selbst verbessern oder vielleicht benötigen auch die Verantwortlichen im Kundendienst eine bessere Ausbildung. Beschwerden sind eine ganz wichtige Quelle, wenn es darum geht, sein Unternehmen besser und kundenfreundlicher zu gestalten. Verzichten Sie nicht auf diese Chance, denn, wie das Geschäftsleben oft schmerzhaft lehrt: Der Kunde hat immer Recht!

Profil Lena Weberstein

Lena Weberstein

Lena Weberstein arbeitet als Wirtschaftsjournalistin und ist beratend für PR-Abteilungen mittelständischer Unternehmen tätig. Zu ihren Schwerpunkten zählt der Prozess der Kundenzufriedenheit und die Verbesserung des gesamten Workflows im Beschwerdemanagement. Zusammen mit Marktforschungsinstituten wie Feedbackstr erarbeitet sie aktuelle Themen der Branche auf.


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