1. Tipp: Rechtsgrundlagen einhalten
Wer, gleichgültig ob Existenzgründer oder Unternehmer, die Telefonakquise zur Gewinnung neuer Kunden einsetzen will, sollte sich zuvor mit den Rechtsgrundlagen vertraut machen oder einen Rechtsrat bei einem auf Wettbewerbsrecht spezialisierten Anwalt einholen.
Privatkunden dürfen nur dann angerufen, per Fax oder E-Mail kontaktiert werden, wenn deren ausdrückliche, am besten schriftliche Zustimmung vorliegt. Eine Geschäftsbeziehung reicht nicht aus. Dasselbe gilt, von einer wichtigen Ausnahme abgesehen, auch für Geschäftskunden. Eine „zumindest mutmaßliche Einwilligung“ (UWG §7 Abs.2 Ziff. 2) liegt vor, wenn ein Sachzusammenhang zwischen den Produkten oder Dienstleistungen des Anrufenden mit dem Geschäftsbetrieb des Angerufenen besteht.
Wer gegen die einschlägigen Vorschriften verstößt, kann zu Beseitigung, Unterlassung, Schadensersatz und Gewinnabschöpfung verurteilt werden. Die Bundesnetzagentur kann jeden Verstoß gegen das UWG (Gesetz gegen unerlaubten Wettbewerb) mit einer Buße als Ordnungswidrigkeit bis zu 300.000 Euro ahnden. Hinzu können strafrechtliche Verfolgungen wegen Beleidigung, Nötigung, Erpressung, Betrug usw. kommen.
So abschreckend die Rechtsfolgen unerlaubter Telefonakquise wirken mögen, sind sie doch beabsichtigt. Ein rechtmäßiger Griff zum Telefon dagegen kann eine wirtschaftliche Erfolgsgeschichte auslösen.
2. Tipp: Zielgruppen ermitteln
Jedes eingeführte Unternehmen kennt im Gegensatz zu den Gründern seine Zielgruppen genau. Anders verhält es sich, wenn die Zielgruppen erweitert oder neue hinzugewonnen werden sollen. In diesen Fällen muss sich der Unternehmer dieselben Gedanken wie ein Existenzgründer machen. Er hat dann die Zielgruppe zu definieren und die Adressen ausfindig zu machen. Hat er keinen tragfähigen Zugang zu der ausgewählten Gruppe an Interessenten, kann er bei Adressverlagen oder Dienstleistern Adressen mieten oder kaufen. Da er allerdings Telefonmarketing einsetzen will, müssen die Adressdaten dazu verwendbar sein. Im Zweifel ist zu fordern, dass die Adressaten schriftlich eingewilligt haben, zu Werbezwecken telefonisch angerufen zu werden.
3. Tipp: Ziele setzen und messen
Bei der Telefonakquise müssen wie für jede andere verkäuferische Aktion Ziele gesetzt und gemessen werden, damit sie nicht „im Sande verläuft“. So können Umsätze je Zielgruppe oder je Kunde vorgegeben werden, die schrittweise zu erreichen sind. Für den Anfang sind die Kontaktzahlen pro Tag zu bestimmen. Über die Telefonate sind Aufzeichnungen zu führen, die eine Einteilung in drei Kategorien ermöglichen. In der ersten sind die positiven Ergebnisse zusammenzufassen, die Aktionen wie Prospektversand ausgelöst haben. Zur zweiten Gruppe gehören die hinhaltenden Adressaten, die später noch einmal angerufen werden wollen. Die dritte Kategorie ist die der Absagen. Aus den Kontaktzahlen und den Einteilungen lässt sich der Erfolg der Telefonakquise ablesen.
4. Tipp: Vorbereitungen treffen
Jedes Gespräch der Telefonakquise ist gründlich vorzubereiten; denn ein geschäftliches Telefonat ist eine Verhandlung. Wer gut verhandeln will, muss die Stärken und Schwächen seiner Produkte und Dienstleistungen kennen. Dann kann er Argumente formulieren, warum der Kunde seine Erzeugnisse benötigt und Einwänden begegnen. Gerade der Existenzgründer ist geneigt, von seinen Erzeugnissen zu schwärmen und dafür viel Zeit in Anspruch zu nehmen.
Sechs Tipps für eine erfolgreiche Telefonakquise, selbststaendigkeit.de
In der Telefonakquise ist die ausschweifende Darstellung ein grober Fehler. Der spontan Angerufene ist nicht im Thema und sollte deshalb kurz und bündig über die Produkte informiert werden. Sonst besteht die Gefahr, dass er den Hörer auflegt. Die richtige Dauer für die Darstellung von Unternehmen und Produkten sind fünf Minuten. Sie sollte trainiert werden. Das Verhältnis von Vorbereitung zum Telefonat muss ausgewogen sein. Zu viel Vorbereitung schadet, wenn ihr Zeitaufwand das Telefonieren selbst verhindert oder als Ausrede genommen werden kann.
5. Tipp: In passender Atmosphäre anrufen
Mit der Telefonakquise sollte der Anrufer nur beginnen, wenn die Rahmenbedingungen stimmen. Die Mindestzeit sollte zwei Stunden betragen. Störungen von außen sind vollständig abzuwehren. Sie führen zu Ablenkungen und verhindern, dass sich die eigene anfängliche Konzentration wieder einstellt. Wichtig ist vor allem, dass sich der Akquisiteur in der richtigen Verfassung und Stimmung befindet. Der Kunde merkt nämlich sehr schnell, wenn irgendetwas mental nicht stimmt. Er ist verärgert und in den meisten Fällen verloren.
Ob der Anrufer in offiziellem Outfit und mit antrainiertem Lächeln seine Akquise betreiben soll, ist umstritten. Oft wird empfohlen, er solle es sich beim Telefonieren bequem machen. Zu bedenken ist, dass für beide Partner des Telefonates die Akquise eine geschäftliche Angelegenheit ist. Dazu ist Disziplin vonnöten. Zudem will der Angerufene als potenzieller Kunde respektiert werden. Eine Lässigkeit des Anrufers schadet dem Erfolg des Telefonates. Deshalb sollte der Akquisiteur für den Rahmen der erforderlichen Disziplin sorgen.
Die mentale Form ist nicht mit Lustlosigkeit oder Angst vor dem Nein des Angerufenen zu verwechseln. Beide müssen professionell abgebaut werden, so dass eine die Telefonakquise behindernde mentale Form die Ausnahme bleibt; denn neue Kunden für das Unternehmen, die Existenzgründung oder das Startup zu gewinnen, ist wichtiger als die Unpässlichkeit des zum Telefonat verpflichteten Geschäftsführers.
6. Tipp: Erfolgreich zum Hörer greifen
Das Akquisetelefonat ist die kommunikative Plattform für den Verkauf der Produkte und Dienstleistungen. Sie bestimmt nicht deren Qualität, aber den emotionalen Rahmen ihrer Präsentation. Von der Persönlichkeit und der Tagesform des Telefonverkäufers hängt ab, ob ein Akquisegespräch erfolgreich wird. Deshalb ist auf Folgendes zu achten:
- Stimmung erzeugen: Der Verkäufer soll stimmlich für gute Laune sorgen, damit eine angenehme Verkaufsatmosphäre entsteht.
- Menschlich wirken: Der Telefonverkäufer soll menschlich und nicht wie ein Roboter wirken, der seine Argumente vom Blatt liest. Er soll dem Kunden zuhören.
- Ersten Eindruck bestimmen: Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance. Deshalb muss der Akquisiteur einen guten Einstieg in das Gespräch finden. Er hat sein „Gegenüber“ mit Namen anzusprechen, steigt originell in das Thema ein und fasst sich kurz.
- Den Ablauf steuern: Es ist die Aufgabe eines geschickten Verkäufers, den Ablauf des Telefonates zu bestimmen und das Gespräch zu steuern. Voraussetzung sind eine angenehme Tonlage, angemessenes Sprechtempo, richtiges Betonen der Wörter und kurze Sätze, da das Gehirn im Drei-Sekunden-Takt arbeitet und der Gesprächsteilnehmer nicht sichtbar ist. Kleine Pausen sollen den Redefluss unterbrechen, damit der Kunde zum Nachdenken Gelegenheit erhält. Der Telefonverkäufer beschränkt sich auf Fragen und weniges Reden, damit die überwiegenden Gesprächsanteile beim Angerufenen verbleiben. Er steuert das Telefonat durch offene sogenannte W-Fragen, wenn er Informationen benötigt, und durch geschlossene für eine Entscheidung.
Fazit
Die Telefonakquise ist eine Sonderform des Verkaufs. Für sie gelten die Regeln der Verhandlungsführung und Rhetorik wie auch der Schlüsselbegriff für den Ablauf eines Verkaufs. Die sechs genannten Tipps beziehen sich auf die Besonderheiten beim Griff zum Telefon. Wichtig sind mentale Einstellung des Anrufers zum Telefonat und die den Erfolg fördernde Atmosphäre.
Unterschätzt werden die rechtlichen Voraussetzungen, die für eine erlaubte Telefonakquise erforderlich sind. Sie gelten nicht nur für die Kalt-Akquise, sondern auch für die Warm-Akquise; denn ihr Schlüsselwort lautet „Zustimmung“, also vorherige Einwilligung. Ohne sie ist der Erfolg der Telefonakquise in Frage gestellt.
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